mit Urlich Irnich & Markus Kuckertz

Shownotes

In Folge #8 geht es um die Zukunft des Einzelhandels. Zu Gast ist Sonja Moosburger, eine ausgewiesene Expertin – insbesondere für die Digitalisierung im Handel. Sonja hat, als Geschäftsführerin der MediaMarkt Saturn Innovationseinheit N3XT, den Handelskonzern bis April 2022 bei der digitalen Transformation unterstützt: Über 5 Jahre hat sie StartUps und Zukunftstechnologien nachgespürt, diese geprüft, ggf. weiterentwickelt, live auf der Fläche getestet und im Erfolgsfall im Konzern ausgerollt.

An vielen plastischen Beispielen werden in dieser Folge des Podcasts Ansätze und Technologien diskutiert, die den Kunden beim Einkauf bestmöglich unterstützen und die die Verkäufer:in befähigen, sich auf die Beratung zu konzentrieren. Dazu werden auch die Chancen der Digitalisierung und Automation der vielen Prozessen im Hintergrund beleuchtet. Spannend sind besonders die persönlichen Rezepte, mit denen Sonja die Themen nach vorne getrieben hat, um die Relevanz der Ansätze und Technologien schnell in der Praxis zu prüfen.

Euer Feedback zur Folge und Vorschläge für Themen und Gäst:innen sind willkommen! Vernetzt euch und diskutiert mit:

Mitwirkende – Hosts: Ulrich Irnich & Markus Kuckertz // Produktion: Daniel Sprügel & Anna-Lena Behringer, Maniac Studios (https://maniacstudios.com) // Redaktion: Marcus Pawlik // Kommunikation & Community: Anna-Lena Sodies // Team behind the team: Sonja Uller & Stephanie Nguyen Gia © Digital Pacemaker Podcast 2022

Zusammenfassung

In dieser Episode des Digital Pacemaker Podcasts beschäftigen wir uns mit der Zukunft des Einzelhandels, unterstützt von Sonja Moosburger, einer Expertin für digitale Transformation im Handel. Mit ihrer umfassenden Erfahrung, zuletzt als Geschäftsführerin der Innovationseinheit Next von MediaMarkt Saturn, diskutieren wir, wie neue Technologien wie Robotik, Virtual Reality und Künstliche Intelligenz den Einzelhandel revolutionieren könnten. Besonders spannend ist, wie diese Technologien nicht nur als Enabler fungieren, sondern auch den menschlichen Aspekt des Einkaufserlebnisses bereichern können.

Ein zentrales Thema dieser Folge ist die Perspektive des Kunden. Sonja betont, dass die Technologie so integriert sein sollte, dass der Kunde sie intuitiv nutzen kann. Effizienz und Transparenz stehen im Vordergrund, wobei digitale Rechnungen und Produktverfügbarkeiten einfach und klar gestaltet werden müssen. Der förderliche Umgang mit Technologie darf dabei nicht zum Selbstzweck werden, sondern muss darauf abzielen, das Einkaufserlebnis flüssiger und angenehmer zu gestalten.

Wir werfen zudem einen Blick auf gescheiterte Technologien sowie auf die Lektionen, die daraus gezogen werden können. Sonja teilt ihre Erkenntnisse über Augmented Reality, das zwar großes Potenzial besitzt, jedoch oft zu früh gehyped wurde. Der Zugang zu innovativen Lösungen zeigt sich häufig als schneller als die Bereitschaft der Verbraucher, sich auf diese Technologien einzulassen, was einige der größten Herausforderungen bei der Implementierung von neuen Ideen darstellt.

Darüber hinaus erörtern wir die Rolle der Mitarbeiter im Einzelhandel und wie digitale Tools deren Arbeit erleichtern können. Sonja hebt hervor, wie wichtig es ist, dass die Mitarbeiter über aktuelle Informationen verfügen und wie Technologie ihnen helfen kann, mehr Zeit für die wertschöpfenden Aktivitäten wie Beratung und Kundeninteraktion zu haben. Dabei spielt die Kundenhistorie und das Adobe von Mitarbeitenden eine zentrale Rolle, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis bereitstellen zu können.

Zusätzlich diskutieren wir die Herausforderungen der Digitalisierung aus der Perspektive der Unternehmen. Eine einheitliche Datenstruktur und die Bereitstellung von Echtzeitdaten sind entscheidend, um ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Der Weg von klassischen Multichannel-Ansätzen hin zu dynamischen Kanälen erfordert mutige Entscheidungen und innovative Ansätze.

Zuletzt blicken wir in die Zukunft des Einkaufserlebnisses und erörtern, wie digitale und physische Kanäle harmonisch miteinander verschmolzen werden können. Sonja entwirft ein Bild geschmeidiger Übergänge zwischen verschiedenen Einkaufskanälen, wo der Kunde die Flexibilität hat, den für ihn passenden Kanal zu wählen. Wir schließen die Episode mit dem Aufruf, den Mut zu haben, neue Wege zu gehen und innovative Konzepte auszuprobieren, um letztlich ein herausragendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

Transkript

Speaker1:[0:00] Ob jetzt mein Einkaufserlebnis wirklich etwas Besonderes war und ich gerne daran zurückdenke, das sind beim ersten Mal diese technischen Erneuerungen. Aber kontinuierlich sind es die Menschen, die den Unterschied machen. Die Technologie kann ein Enabler sein oder ein Differentiator bezüglich Hygienefaktoren.

Music:[0:20] Music

Speaker0:[0:35] Herzlich Willkommen zum Digital Pacemaker Podcast. Mein Name ist Markus Kuckertz und mit Uli Irnig sind wir zusammen die beiden Gastgeber des Digital Pacemaker Podcast. Wir sprechen heute über die Zukunft des Einzelhandels. Zu Gast haben wir Sonja Moosburger, ausgewiesene Expertin für die Digitalisierung im Handel. Wir freuen uns sehr, dich bei uns als Gast zu haben, Sonja. Herzlich Willkommen.

Speaker1:[0:57] Dankeschön, Markus. Ich freue mich auch.

Speaker0:[0:59] Sonja hat zuletzt als Geschäftsführerin der Mediamarkt Saturn Innovationsanheit Next, den Handelskonzern, bis Mai 2022 bei der digitalen Transformation nachhaltig unterstützt. Über fünf Jahre hat sie bei Next Startups und Zukunftstechnologien nachgespürt, diese geprüft, weiterentwickelt, live auf der Fläche getestet und im Erfolgsfall im Konzern ausgerollt. Diese Folge unseres Podcasts ist damit besonders interessant für alle, die sich für die Überführung von Hightech in die Realität des Handels interessieren. Wir sprechen heute über Themen wie Robotik, Virtual Reality, Machine Learning und natürlich eigentlich wie immer über künstliche Intelligenz. Aber bevor wir zu unserem Gast kommen, erstmal zu dir Uli. Du hast die OMR frisch im Rücken, bist frisch erholt aus ein paar Tagen Urlaub und ich weiß, du nutzt diese Erholungszeit auch immer, um dich mal ein paar Stunden intensiv mit den neuesten Tech-Innovationen zu beschäftigen. Heute sprechen wir über das Thema Future of Retail. Welches besondere Erlebnis hast du zuletzt im Einzelhandel gehabt in Bezug zur Digitalisierung und zu technischen Innovationen?

Speaker2:[2:06] Vielen lieben Dank, lieber Markus. Auch von mir herzlich willkommen, liebe Sonja. Also was habe ich als letztes erlebt? Und ein paar Wochen her, da war ich in Seattle, da haben wir ja die Amazon besucht, die Microsoft und auch die Oracle. Und natürlich ist da immer für mich so ein Erlebnis, mal in die Amazon-Stores zu gehen, um einfach zu erleben, was sie jetzt an neuen Innovationen auch in das Thema Amazon Go reinbringen. Du gehst in den Shop rein, authentifizierst dich mit deinem Amazon-Account und greifst willkürlich Produkte und gehst raus und denkst dann,

Speaker2:[2:38] Moment mal, da ist ja gar keine Kasse, Moment mal, Da guckt ja gar keiner, was ich alles genommen habe. Und danach siehst du auf deinem Amazon-Account all die Produkte, die du gekauft hast. Und in der Tat hat die Bild, ich sage mal Erkennung, gut gearbeitet und auch die RFID-Erkennung gut gearbeitet, weil alle Produkte, die ich genommen habe, sind sauber abgerechnet worden. Und das ist halt für mich so ein Erlebnis, wo ich sage, okay, wenn ich gezielt jetzt Produkte kaufen möchte, dann weiß ich halt, ich gehe irgendwo rein, sammle mir meine Produkte ein, brauche nicht lange an irgendwelchen Kassen zu wachen und gehe wieder raus. Und das war schon ein gutes Erlebnis, muss ich ganz offen sagen. Und wenn du jetzt heute so ein bisschen nach vorne guckst, und für uns ist die Zukunft des Retails ja auch eine relevante Größe. Also wir haben ja auch eigene Shops und die Stores, die entsprechend da sind. Und das ist eigentlich so die nächste Stufe von Multichannel auf Omnichannel, jetzt auf Dynamic Channels, zu sagen, der Kunde kann eigentlich zwischen allen Ebenen her springen und damit sein Erlebnis und sein Kauperlebnis letztendlich auch so erleben, wie er es gerne hätte. Und ich freue mich heute aber besonders, dass die liebe Sonja Moosburger da ist. Herzlich willkommen, liebe Sonja.

Speaker2:[3:42] Der Markus hat ja schon am Anfang gesagt, Sonja war von 2012 bis Mai 2022 in verschiedenen Funktionen bei der Media Markt Saturn. Und zuletzt fünf Jahre als Managing Director von Media Saturn Next.

Speaker2:[3:54] Vorher Managing Consultant Strategy and Transformation bei der IBM in München. Und Senior Consultant bei Syner Trade in München. Sehr München-lastig, liebe Sonja. Aber das ist auch gut so. Bevor wir ins Detail gehen, liebe Sonja, woher kommt denn eigentlich deine Leidenschaft zum Thema Handel und was hat dich dazu bewogen, überhaupt in so eine Materie einzusteigen?

Speaker1:[4:16] Die Leidenschaft für den Handel hat bei mir eigentlich wahrscheinlich vor dem Studium gestartet, aber mit dem Studium dann tatsächlich auch ins Berufliche übergegriffen. Und zwar habe ich bei der Quelle AG studiert. Die älteren Zuhörer mögen die Quelle noch kennen und den dicken Katalog, der da immer ins Haus geflattert ist. Genau, habe bei der Quelle studiert, damals ein duales Studium. Und bin dann aber nach dem Studium von der Quelle weggegangen und hatte dann erstmal tatsächlich keine Berührungspunkte mehr mit dem Handel für etliche Jahre. Und mein letztes Projekt bei der IBM war dann auch tatsächlich wieder mein erstes Projekt im Handel. Und zwar bei Mediamarkt Saturn. Und da ist das Ganze wieder ein bisschen entfacht. und was ich am Handel so gern mag, ist, dass es sehr konkret ist und dass jeder von uns auch Berührungspunkte mit dem Handel hat, meistens als Konsumenten, aber es gibt eben auch ganz viele Menschen, die im Handel arbeiten und Handel ist wahnsinnig vielfältig, sehr dynamisch und deckt auch alle Themenbereiche unseres Alltags ab. Von dem her finde ich es eigentlich ein sehr spannendes Tätigkeitsfeld.

Speaker0:[5:27] Sonja, wir haben uns ja vorher auch ein bisschen unterhalten und haben uns natürlich überlegt, wie können wir uns dem ganzen Thema Future of Retail nähern und haben uns dafür entschieden, das in drei Blöcke aufzuteilen. Wir wollen auf der einen Seite darüber sprechen, die Perspektive der Kunden dann, wie die Digitalisierung im Handel als Befähiger des Personals dienen kann. Und wir wollen natürlich auch über Prozesse und Entscheidungen im Hintergrund reden. Und wir haben uns natürlich auch mal angeschaut, was du für Thesen hast. Und zu den drei Blöcken jeweils hast du natürlich auch eine. Und die würde ich gerne einmal in meinen Worten bevortragen. Wir können dann später auch nochmal tiefer dazu einsteigen. Und zwar sagst du, die Digitalisierung bietet dem Einzelhandel große Chancen auf dem Weg zum hybriden Einkaufen. Die Relevanz und besonders der Mehrwert für den Kunden sind jedoch immer im Auge zu behalten. Bezeichnet war für mich dein Hinweis, je weniger der Kunde spürt, dass im Laden etwas anders ist, umso höher ist die Bereitschaft, sich auf Neues einzulassen, Uli. Und das ist natürlich mit dem Beispiel, was du eben da aus Seattle gebracht hast, genau ein Punkt, über den wir heute reden können. Sani, du sagst weiterhin, gerade bei der Unterstützung der Store-Mitarbeiter liegen noch große Potenziale. Ob mit dem flächendenkenden Einsatz von Smartphones oder der Einführung von Retail-Machines zur Entlastung, Die Digitalisierung steigert die Beratungsqualität und senkt den Aufwand für die Administration. Und zuletzt sagst du auch, aber auch bei den Prozessen im Hintergrund steht die Digitalisierung im Handel noch am Anfang. Ob Instra Analytics, Robotik zum Picking bis hin zum KI-gestützten Category Management.

Speaker0:[6:54] Digitalisierung wie Automation bietet noch enorme Chancen. Das sind wahnsinnige Themen und ich glaube, wir werden heute auch ein bisschen was darüber erfahren, ja, wie im Handel experimentiert wird, was uns vielleicht auch in der Zukunft erwartet. Und ich würde vorschlagen, dass uns das einmal im Nacheinander durchgehen, wenn wir ja vielleicht zuerst auf die Perspektive der Kunden kommen zum Thema Digitalisierung im Handel. Ja, Sonja, du bist bekannt für deinen Willen, neue Technologien und Ansätze so schnell wie möglich auf der Fläche zu testen. Zumindest haben wir das über dich rausgefunden. Und da interessiert uns natürlich, welche der digitalen Themen zum Kunden hin gehören für dich in Zukunft so einen sogenannten Einmaleins des Einzelhandels?

Speaker1:[7:33] Da würde ich ganz gerne den ersten Punkt, den du vorhin bei den Thesen genannt hast, nochmal betonen. Also ich glaube, was super wichtig ist im Einzelhandel, dass alles, was wir auf die Fläche bringen,

Speaker1:[7:45] Kunden am besten gar nicht als störend wahrnehmen oder als neu, sondern intuitiv nutzen, im besten Fall überhaupt nicht drüber nachdenken. Und in dem Kontext sind für mich jetzt in den nächsten Jahren vor allem Themen relevant, die auf Effizienz und auf Transparenz für den Kunden einzahlen. Also sprich, den Einkauf des Kunden einfacher und transparenter gestalten. Das können digitale Rechnungen sein, die automatisch direkt mir per E-Mail zugeschickt werden. Also da werde ich nicht gefragt, oder werde ich vielleicht gefragt, möchten Sie es digital auch haben? Und dann kommt es einfach in mein Postfach hin. Das ist der aktuelle Lieferstatus, ja, oder ich kann mir den auch abrufen, wenn ich den haben möchte. Im Moment sind wir gerade in so einer Phase, da werde ich zugespampt oder bombardiert mit Messages von den verschiedensten Dienstleistern, dass mein Paket jetzt gepackt worden ist, dass es auf den Weg gebracht wird und, und, und. Ich glaube, da werden wir vielleicht auch nochmal in so eine Phase kommen, wo ich es mir dann auch abrufe und anzeigen lassen kann, wann ich das eben möchte. Es gibt The Line Self-Checkout. Das, was Uli jetzt gerade gesagt hat, finde ich ein super spannendes Thema für den Handel. Und zwar genauso, wie er es beschrieben hat. Es ist total einfach. Ich gehe einfach nur raus und habe bezahlt. Je nach Branche kannst du nochmal Varianten geben. Aber das, was Uli beschrieben hat, ist natürlich das Einfachste überhaupt.

Speaker1:[9:12] Produktverfügbarkeiten, aber auch zum Beispiel Produktnavigation in einem Geschäft, weil die häufigsten Fragen, die im Handel gestellt werden, ist, habt ihr das Produkt XY oder wo finde ich, das auf eine smarte Weise zu digitalisieren oder dem Kunden an die Hand zu geben, dass er relativ schnell einfach auch sich selbst orientieren kann, sehen kann, wo ist denn das Produkt. Eventuell auch mit guten Optimierungen, wenn es um Handelsbereiche geht, wo ich große Warenkörbe habe mit vielen Artikeln, also Lebensmittel wäre da zum Beispiel ein Bereich, Das sind alles so Themen, die für mich unter diesem Aspekt Effizienz und Transparenz laufen, wo ich glaube, der stationare Handel noch viel zu tun hat, aber auch der digitale Handel.

Speaker0:[9:52] Lass uns doch auch einen Blick auf die Themen werfen, die vielleicht dann in so einer Innovationswelt manchmal mit ganz großer Leidenschaft und großen Hoffnungen gestartet sind, aber sich dann vielleicht doch nicht so ganz durchsetzen konnten. Was waren für dich die größten und vor allem auch überraschendsten Fails bei den Dingen, die du ausprobiert hast?

Speaker1:[10:12] Fails hört sich sehr vernichtend an und nutze ich jetzt eigentlich nicht so gerne. Ich habe eher den Blick darauf, dass manchmal die Zeit einfach nicht reif ist. Entweder aus der technologischen Perspektive oder aus der Use Case Perspektive. Dass einfach der Use Case noch keine Relevanz hat und einfach nicht der richtige Zeitpunkt da ist.

Speaker1:[10:35] Und generell die Erkenntnis für mich bei neuen Technologien ist, dass vieles einfach länger braucht, als uns vermittelt wird oder als wir hoffen, als wir denken. Für mich ein Thema, was ich jetzt ganz gern rausgreifen würde, ist tatsächlich Augmented Reality. Nicht, weil ich glaube, dass Augmented Reality ein Fail ist, aber schön veranschaulicht, dass es manchmal einfach länger dauert. Also 2014 hatte ich das erste Mal eine Google Glass auf und wir haben dann relativ schnell einen Use Case entwickelt, einen Demo-Use Case, um zu veranschaulichen, wie das Shopping-Erlebnis der Kunden aussehen könnte mit Augmented Reality und haben da diesen Demo-Use Case gebaut. Und der wäre sogar in der jetzigen Welt noch ziemlich cool und ziemlich aktuell. Also da ist jetzt nichts irrelevant.

Speaker1:[11:25] Nichtsdestotrotz ist es so, dass wir alle nicht mit Google Glasses oder mit anderen Augmented Reality Glasses rumlaufen, weil einfach der Mehrwert für uns als Konsumenten und auch die Usability nicht da ist, wo sie vielleicht in etlichen Jahren mal ist. Auf der anderen Seite gibt es aber für Augmented Reality jetzt schon super spannende Use Cases im B2B-Kontext, also sprich im Logistikbereich, im Warehousing und in anderen Bereichen, wo Worker ihre Hände brauchen und Anweisungen, Anleitungen, Checks und so weiter über AR-Displays machen können. Von dem her rückwirkend ist es ein Fail, dass wir damals gedacht haben, Augmented Reality kommt viel schneller, als es tatsächlich der Fall ist. Nee, ich glaube nicht. Wir haben halt damals einfach schon sehr früh Sachen ausprobiert und verstanden, worauf man achten muss und wie weit die Technologie tatsächlich schon ist.

Speaker2:[12:22] Und das ist ein guter Punkt, den du ansprichst, weil gerade bei so neuen Technologien, die werden meistens in der Anfangsphase komplett überhypt. Also dann geht es absolut hoch und eigentlich kann man nicht mehr ohne dieses Wort des Augmented Reality oder so etwas im Leben klarkommen, aber es nützt keiner. Und dann kommt die Ernüchterung, dann kommt immer so die Phase, wo ganz schleichend der Durchbruch kommt und dann ist es exponentiell und dann ist es da. Ja, und das ist auch eine Erfahrung, die ich selber gemacht habe, dass so mal am Anfang brennt man für so ein Ding und kann gar nicht verstehen, dass die Welt das nicht haben will.

Speaker1:[12:58] Ja, ja, ja, aber das ist total enttäuscht. Aber wenn man da mal die Google Glass einfach auch auf hat und sich überlegt, naja, würde ich jetzt damit vor die Tür gehen oder für was nutze ich die denn jetzt? Ja, dann waren einfach zu dem Zeitpunkt, war der Mehrwert da noch nicht gegeben und den sehe ich im Moment auch nicht. Auf der anderen Seite Augmented Reality Anwendungen kommen, schleichen, so wie du es gerade gesagt hast, also jetzt Schuhe anprobieren, Adidas hat da ja ein ganz cooles Feature oder auch in dem ganzen Beauty-Bereich, super relevant und auch da nicht für jede Branche im Handel ist es gleich interessant

Speaker2:[13:34] Klar, und du musst halt auch überlegen, was verkaufst du für Produkte. Sind es jetzt eher Luxusprodukte, da ist das wahrscheinlich eher relevant. Also ich denke jetzt gerade so in der Automobilindustrie, wenn du dir jetzt einen neuen Porsche kaufst, zum Thema Nachhaltigkeit natürlich den E-Porsche, dann glaube ich, investierst du mehr in sowas, als wenn du jetzt dein, ich sage mal, täglich Leben einkaufst, also deine Lebensmittel und Co., dann würdest du das nicht machen.

Speaker1:[13:58] Wobei da zum Beispiel habe ich spannende Insta-Navigations-Cases gesehen, wo dir dann zum Beispiel in AR der Pfeil einfach als Wegweiser angezeigt wird. Was viel intuitiver, viel klarer ist, als wenn du auf einer 2D-Karte navigierst, wo du so ein Blue Dot bist und dann gucken musst, stehe ich jetzt tatsächlich in der richtigen Reihe. Das ist dann mit AR-Pfeilen und so weiter schon auch toll gemacht.

Speaker2:[14:22] Und du hast es ja bei Pokémon Go gesehen und plötzlich ist es überall. Und die Menschen bewegen sich wieder.

Speaker1:[14:29] Genau. Und unser Case war damals tatsächlich noch vor Pokémon Go. Also Pokémon Go gab es damals noch nicht, war da so sehr früh dran.

Speaker0:[14:38] Uli, du bist ja in deiner Rolle verantwortlich für die Digitalisierung der Kanäle und tatsächlich ja auch, ich sage mal, um das ganze Thema, bevor wir jetzt in die Zukunft schauen, nochmal in die Realität zu holen für, ja, ich sage mal ganz platt, dass es da läuft. Bevor wir jetzt tatsächlich nochmal schauen wollen, wie sieht das Einkaufserlebnis in der Zukunft aus? Was sind denn, mir ist mal ganz hart in der Realität, die Herausforderungen, die sich im Zusammenhang vor allem vielleicht mit dem Kanal Retail aus der Sicht der Digitalisierung stellen, wenn man es jetzt mal ganz hart erdet?

Speaker2:[15:05] Also wenn es ganz hart erdet, ist es, glaube ich, ganz wichtig. Und ich denke mal, die Sonja kennt das besser als ich. Geerdet sind solche Modelle immer erfolgreich, wenn es Provisionsmodelle gibt, die das auch unterstützen. Also wurde verschiedene Kanäle online gestartet. Retail verkauft und Co., wenn das sichergestellt ist. Ohne das wird es nicht funktionieren, weil Menschen treiben die Veränderung. Das andere Thema ist natürlich gerade kanalübergreifende Daten und Echtzeitdaten. Das ist schon eine gewisse Herausforderung. Also je nachdem, wenn du jetzt im Callcenter Themen hast, die dann direkt in Retail reingehen, das sind die Herausforderungen, die jetzt so existieren und mit denen wir so ein Stück weit zu kämpfen haben. Ich würde nicht sagen, sie sind unlösbar, das sage ich nicht, aber das ist schon ein Thema, wenn du sagst, du hast verschiedene Datenströme und die sicherzustellen, dass sie auf den gleichen Datensatz zurückgreifen. Das ist sehr technisch, aber ich würde mal kurz sagen, woran solche Themen manchmal scheitern.

Speaker0:[16:01] Und Sonja, wenn wir uns jetzt einmal anschauen, ich glaube, das ist so das, was unsere Hörer und Hörerinnen am meisten interessiert, die goldene Frage, wo alle jetzt genau hinhören, wie sieht das Einkaufserlebnis in der Zukunft aus? Ich muss ja persönlich sagen, ich hatte mein AHA-Erlebnis, als ich beim Aldi mal meinen ersten Corona-Test kaufen wollte, die waren dann natürlich alle innerhalb schon quasi vor Start ausverkauft und dann hat mir der freundliche Mitarbeiter in der Kasse gesagt, ja, ist aber kein Problem, ich verkaufe dir den quasi online, du bezahlst jetzt hier und das Ding wird dir dann nach Hause geschickt. Das war für mich damals mal so ein Aha-Erlebnis und sicherlich gibt es viele dieser kleinen Dinge, die man da machen kann. Wie siehst du das Einkaufserlebnis der Zukunft und wie positioniert sich dieses gegen die Erfahrungen, die der Kunde dann vielleicht rein nur online machen wird?

Speaker1:[16:44] Das ist ein tolles Beispiel, was du gebracht hast.

Speaker1:[17:14] Und das kann wechseln. Das heißt, es gibt nicht diesen einen Online-Kunden oder nur den stationären Kunden oder nur den Social-Media-Kunden, sondern das passt sich an. Wir nutzen jeden Kanal, jede Welt, die sich uns ergibt, sind da sehr fließend unterwegs als Konsument. Und auch bei den Kanälen gibt es nicht nur Online und Offline, sondern das sind ja eigentlich die Trägermedien, sondern du hast ja zig Kanäle in der Online- und in der Offline-Welt. Das ist der E-Commerce-Shop, das ist eine App, das ist Social Media, Instagram, Influencer, das können auch Retail-Maschines sein in der Offline-Welt und und und. Also da sind wir sehr fließend als Kunde und ich glaube, dass das für die Händler auf der einen Seite bedeutet, dass sie im jeweiligen Kanal diese Kanalexzellenz aufbauen müssen und das Einkaufserlebnis in diesem jeweiligen Kanal wirklich durchdacht sein muss. Einerseits, auf der anderen Seite müssen die Kanäle immer durchlässiger werden und miteinander verschwimmen, sodass ich zu jeglichem Zeitpunkt auch zwischen den Kanälen, da wo es sinnvoll ist, wechseln kann. Also anfangen und aufhören kann, wo ich möchte. Und das ist eine große Herausforderung, technisch. Aber wenn ich über Einkaufserlebnis denke, also um dieses runde Einkaufserlebnis, glaube ich, ist das wahnsinnig wichtig.

Speaker1:[18:40] Weil warum sollte ich etwas, was ich stationär gekauft habe, nicht auch einfach zurückschicken können, genauso wie ich es mit Online-Ware kann? Oder ich habe was gekauft und im Nachgang merke ich, naja, die Hose ist jetzt doch zu lang und möchte einen Änderungsservice im Nachgang buchen. Und zwar genauso, wie ich es vielleicht im Laden auch gemacht hätte. Und das kannst du auf jegliche Services übertragen, ob das jetzt Finanz-Services sind oder Dienstleistungen, Garantien, Versicherungen etc. pp. Das heißt, diese Nahtlosigkeit und auch hassle-free, also dass es für mich als Kunde einfach ist. Ich muss nicht drüber nachdenken, wo habe ich das denn jetzt ursprünglich gekauft?

Speaker1:[19:22] Oder um das Beispiel von vorhin mit diesen Rechnungen aufzugreifen, es muss egal sein, ob ich online oder offline gekauft habe, alle meine Rechnungen sollten an einem Ort verfügbar sein und nicht einmal im Papier und einmal digital. So, und Einkaufserlebnis an sich, glaube ich, dass die Technologie neue Hygienefaktoren schaffen wird. Also das, was Uli beschrieben hat, ist, wenn du das das erste Mal machst, extrem beeindruckend. Beim zweiten Mal ist es auch noch, erzählst du auch noch drüber, beim vierten, fünften, sechsten Mal ist es einfach normal. Also das nutzt sich wahnsinnig schnell ab und diese Magie lässt nach. Ich glaube, dass da einfach Standards geschaffen werden oder neue Hygienefaktoren, die ich dann auch irgendwann als Konsument erwarte. Das versetzt mich dann aber irgendwie nicht mehr in Euphorie. Und aus dem Erlebnisgesichtspunkt, glaube ich, schaffen Menschen,

Speaker1:[20:19] Ob jetzt mein Einkaufserlebnis wirklich etwas Besonderes war und ich gerne daran zurückdenke, das sind beim ersten Mal diese technischen Erneuerungen. Aber kontinuierlich sind es die Menschen, die den Unterschied machen. Die Technologie kann ein Enabler sein oder ein Differentiator bezüglich Hygienefaktoren. Also dir wird es irgendwann vielleicht negativ auffallen, wenn ein Händler eben kein Just-Walkout anbietet oder keine digitale Rechnung anbietet. Das wird dann eher ein Differentiator im negativen Sinne.

Speaker2:[20:55] Das ist genau, wie du sagst, Sonja. Also zum einen den Hassel zu reduzieren. Ich glaube, wenn jeder an so sein persönliches Kauferlebnis zurückdenkt, dann ist immer das, was ganz leicht geht, bleibt irgendwie hängen. Dann sind natürlich diese Wow-Effekte. Aber dann kommt eigentlich auch der Effekt, wenn irgendwas nicht funktioniert, wie reagiert denn eigentlich der Vertriebspartner darauf, wenn was nicht funktioniert? Hilft er mir? Sorgt er sich um mich und schafft mir eine Lösung und damit halt auch ein Erlebnis? Oder lässt er mich einfach hängen und macht das Problem zu meinem Problem. Und ich glaube, das bleibt auch hängen. Und ich finde, gerade wenn du so mehr und mehr digitalisierst und Technologie nutzt, dann schaffst du natürlich eine gewisse operative Exzellenz. Aber dieses Menschliche, dieses, wenn was schief geht, das zu reparieren, also nicht nur die Beziehung zu reparieren, sondern auch gleichzeitig das Erlebnis zu reparieren, das wird die Kunst sein, nach vorne raus, um sich zu differenzieren.

Speaker1:[21:50] Ja, und aber auch im Positiven. Also ich glaube auch in der Beratung oder, also jeder hat hoffentlich irgendwann mal ein Einkaufserlebnis gehabt, wo ihn der menschliche Kontakt und die Nutzung des Menschen vor Ort einfach positiv überrascht hat und vielleicht auch nochmal die Entscheidung verändert hat für das, was man kauft oder sich einfach gut beraten fühlt. Und das können einfach gute Verkäufer, die aus dem Fach sind, die die Kompetenz haben, die Spaß an ihrem Job haben und auch die notwendige Empathie haben, zu verstehen, was der Kunde dann tatsächlich braucht.

Speaker0:[22:28] Das fällt mir gerade natürlich ein, das gilt natürlich sogar auch echt beim Online-Handel, weil ich dachte mir gerade schon, da ist es ja eigentlich schon eher das Technische, aber selbst da geht es ja bis zu dem Erlebnis, dass vielleicht dann irgendwann der DHL-Bote kommt, der dann vielleicht mit schlechter Laune jeden Tag vor der Tür steht und irgendwann habe ich vielleicht auch keine Lust mehr, den zu treffen und bestelle das dann eben nicht mehr. Also dieses Menschliche, das war jetzt für mich gerade tatsächlich nochmal ein Learning, dass das eigentlich in allen Kanälen ja irgendwo eine Rolle spielt, auch nicht nur dann beim Service.

Speaker1:[22:53] Genau. Menschlich kann, also ich glaube, es gibt auch gerade im Online-Bereich gibt es noch viele Aspekte oder Punkte, wo du das Menschliche mit reinbringen kannst oder wo du die Kanäle miteinander verschwimmen lassen kannst. Also zum Beispiel, wenn ich Klamotten bestelle, warum wird mir beim Checkout oder auf meiner Merkliste nicht direkt mit der kompletten Liste von Produkten, die mich offensichtlich interessieren, angezeigt? Hey, im Übrigen, nur als Angebot, wenn du möchtest, kannst du es auch einfach bei deinem Store um die Ecke die und die und die Produkte anprobieren. Vielleicht nicht alle, aber ein Teil. Und gar nicht aus dem Gedanken heraus, weil es für Händler so viel interessanter und relevanter ist, die Kunden in den Laden zu ziehen. Natürlich ist das spannend für die, aber auch für mich als Kunde kann es ja sein, dass ich das vielleicht einfach gerade im Moment auch als eine spannende Option sehe, zu sagen, hey, dann fahre ich nachher einfach kurz vorbei oder morgen, weil ich mir da doch Zeit spare, eventuell keine Retouren habe oder, oder, oder, ja. Oder auch den Beratungsaspekt, den Inspirationsaspekt. Also ich finde, da gibt es noch viele menschliche Gesichtspunkte, die man in eine Online-Journey integrieren kann.

Speaker0:[24:00] Uli, ich möchte die Chance dennoch nochmal nutzen, auch nochmal auf die technischen Schwierigkeiten einzugehen. Ich denke, jeder kennt das ja von uns. Ich will jetzt keine großen Marken nennen, aber wenn ich mir einfach mal durch die, weiß ich nicht, als Beispiel die DAX-Unternehmen mir mal anschaue. Man stößt ja gerade bei diesen etablierten großen Unternehmen, die schon lange am Markt sind, immer mal wieder auf, ja, so Fuck-Ups als Kunde, wo man einfach merkt, dieses Unternehmen möchte es mir einfach nicht einfach machen. Die haben einfach den puren Willen, mich zu verärgern. Hast du die Möglichkeit, hier einmal für die quasi in den Ring zu treten und einmal zu erklären, warum ist das denn so schwierig, ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen?

Speaker2:[24:37] Ich glaube, alle Unternehmen haben das Bedürfnis, ein gutes Kundenerlebnis. Also da steht keiner morgens auf und sagt, ich will ein schlechtes Kundenerlebnis generieren. Das macht potenziell keiner. Das, was aber die Hörerinnen und Hörer wissen sollten, ist, dass viele Unternehmen aus einem klassischen Kanal entstanden sind. Sei es ein reiner Retail-Kanal oder ein reiner Online-Kanal und dann über Expansionen mehrerer Kanäle und mehrere neue Zugangswege geschaffen haben. Die sind am Anfang sehr getrennt voneinander betrieben worden. Das war auch bewusst so. Und die Schwierigkeit, die jetzt zusammenzukriegen, da merkt man halt, ob eine Customer Journey funktioniert oder nicht. Und in dem Moment, wo es dann zwischen diesen Kanälen abreißt, ist dein Kaufserlebnis irgendwie doof. Und das ist genau das, wo ich sage, da kämpft noch das eine oder andere Unternehmen mit. Also selbst die Digital Born Unternehmen, die jetzt auf Retail umsteigen, weil sie erkannt haben, online alleine, da kann ich auch nie alle Kunden mit erreichen. Also ich muss auch meine Retail lernen halt auch dazu. Und es ist manchmal auch schmerzhaft für solche Unternehmen dann dazuzulernen. Aber wichtig ist, der sagt ja, die Unternehmen sind entstanden aus Kanälen. Das war so ein Multi-Channel-Ansatz. Der sollte dann in einen Omni-Channel-Ansatz führen. Aber es ist genau wie Sonja sagt, es wird jetzt eher ein Dynamic-Channel. Also der Kunde wandert durch die Kanäle, ohne sie wahrzunehmen,

Speaker2:[26:01] Möchte aber sich in jeder Position, in jedem Touchpoint aufgehoben führen. Und das ist genau das, was die Schwierigkeit aufmacht. Du musst halt sicherstellen, dass deine Daten nicht nur online, sondern auch Echtzeit zur Verfügung stehen. Sonst funktioniert das nicht.

Speaker0:[26:17] Wir haben uns jetzt über die technischen Schwierigkeiten da unterhalten und hatten eben natürlich auch diesen Faktor Mensch im Handel auf der Fläche als besonderen Wert für die Digitalisierung. Und vielleicht kommen wir dann auch zu diesem Block, den wir uns vorgenommen haben, nämlich die Digitalisierung als Befähiger des Personals im Handel. Sonja, im POS nimmt das ja sichtbar Fahrt auf und wenn man so Beispiele anschaut wie Rewe oder DM, die haben ja jetzt begonnen, Store-Mitarbeiter mit Smartphones auszustatten. Welche Schlüsseltechnologien und Ideen haben aus deiner Sicht zukünftig die größten Potenziale für die Kollegen auf der Fläche im Kontakt mit dem Kunden? Was kann man da tun? Was sind da vielleicht einzelne kleine Elemente, die man dem Personal an die Hand geben kann?

Speaker1:[26:58] Also das, was man bei vielen Händlern sieht, sind ja da die ersten Schritte, also sprich Technologien, die den Mitarbeitern das Leben einfacher machen. Und ich glaube, darum geht es wirklich. Also es geht im Kern darum, was können wir tun, damit unsere Mitarbeiter mehr Zeit mit den Value-Add-Aktivitäten haben. Also sprich, in der Regel ist das die Beratung. Informationen schneller finden, leichter miteinander kommunizieren können und, und, und. Weil das, was die Mitarbeiter tatsächlich können, also sprich ihre Kompetenz, ihre Fachkompetenz und auch diese menschliche Kompetenz, also die Empathie und das Gespräch mit dem Kunden, das kann keine Technologie abfedern. Also das müssen die mitbringen und das ist das, wovon der Handel auch profitiert. Großes Potenzial sehe ich in den Themenbereichen Informationshoheit für Mitarbeiter schaffen.

Speaker1:[27:54] Also sprich, welche Tools können wir Mitarbeitern an die Hand geben, dass die tatsächlich immer up-to-date sind, was ihre Produkte und Warengruppen angeht. Was ich mir zum Beispiel vorstellen kann, ist, dass man so eine Art Portal, Instagram, Facebook-Stil, wie auch immer hat, wo ich als Mitarbeiter Themenfelder abonnieren kann zu meinen Produkten, zu meinen Warengruppen und jegliche Updates dazu einfach tagesaktuell griffbereit habe und mir morgens einfach anschauen kann. Das kann ein Rückruf sein, im Worst Case, das können neue Releases sein, neue Features,

Speaker1:[28:34] Wenn es softwarebedingte Produkte sind, auch Sachen, die neu freigeschalten wurden und und und, weil das sind so Add-ons, die Kunden in der Regel eben nicht wissen oder wenn sie es wissen, sich sehr gut aufgehoben fühlen, wenn es der Verkäufer auch weiß. Da sehe ich einfach wahnsinnig viel Potenzial. Aber was wirklich wichtig ist, ist, dass das sind halt Add-ons. Dieses Basiswissen und dieses Vertiefungswissen, das müssen die Mitarbeiter mitbringen. Ohne das geht es nicht. Und ein anderes Themenfeld, wo ich auch wahnsinnig viel Potenzial sehe, ist, wie man den Mitarbeitern auf der Fläche zugänglich machen kann, wer ihr Kunde ist. Und zwar die Person, die tatsächlich vor ihm steht oder vor ihr steht. Das ist ein Thema, was super spannend ist, auch sehr komplex, weil es geht ja nicht darum, den Datenschutz zu umgehen, sondern ein besseres Beratungs- und Kundenerlebnis zu ermöglichen und im Idealfall in eine maßgeschneiderte Beratung zu übersetzen, ohne dass ich als Kunde vorher meine komplette Historie runterattere,

Speaker1:[29:44] Sondern der Mitarbeiter auf eine schnelle, intuitive Art und Weise einen Blick bekommt, wer bin ich, was habe ich schon, was könnte zu mir passen, warum bin ich denn vielleicht sogar da? Also sehr, sehr spannendes Thema und andererseits aber auch sehr, sehr herausfordernd für die meisten Händler oder auch Marken, weil die ja von mir als Person immer nur einen Teilaspekt kennen und auch nur einen Teilaspekt natürlich sehen und zwar den aus ihrem Bereich. Aber als Thema für den Handel finde ich es super spannend.

Speaker0:[30:17] Wenn ich an meine letzten Einkaufserlebnisse denke, dann das zum Beispiel im Baumarkt, wenn ich dann mit meinem Riesensammelsorium an den buntesten Schrauben mich bedient habe und dann am Ende bei der Self-Scan-Kasse lande. Und das einzige Gefühl, was ich dann eigentlich nur noch habe, ist, okay, da vorne steht die Mitarbeiterin, die kontrolliert jetzt und scannt, ob ich das auch alles richtig mache und alles auch gut abrechne und hoffentlich nichts geklaut habe. Bei IKEA ist das ja eigentlich auch das Gleiche. Ja, also Retail-Machines und zum Teil auch Roboter kommen da ganz gerne jetzt zum Einsatz im Handel. Und ja, die Frage ist natürlich, welche Funktionen und Rollen kommen dem jetzt bei? Und die Frage ist natürlich auch, werden diese Gadgets oder wird diese Hardware sogar das Personal ersetzen können in Zukunft? Oder welche Rolle kommt denn dann dem Personal überhaupt noch zu im Wettbewerb mit Maschinen?

Speaker1:[31:04] Ich würde erstmal mit zur Funktion und Rolle von diesen Retail-Machines, Robotics, Automatisierung sprechen, bevor ich zu dem Thema Personalersatz komme. Also bei Retail Machines sprechen wir meistens über Automaten. Und das sind Automaten, die entweder neue Prozesse abdecken oder spezielle Prozesse oder Zusatzgeschäft. Das kann der Vending-Kiosk sein, der an einem Bahnhof, an einem Flughafen steht. Jetzt Lush zum Beispiel hat vor kurzem in London an King’s Cross, glaube ich, einen 24-7-Vending-Kiosk aufgemacht, wo sie Geschenke verkaufen.

Speaker1:[31:45] Das ist Zusatzgeschäft. Es gibt Maschinen zum Beispiel, wo ich mein altes Smartphone reinschmeißen kann und wo mir dann der Gegenwert direkt angezeigt wird. Und ich kann dann quasi meine alte Hardware verkaufen und muss die nicht irgendwo einschicken, muss keine Verhandlungen führen und und und, sondern ich kriege ein Angebot basierend auf einer technischen Prüfung und dann kann ich das machen oder nicht. Das ist auch ein Zusatzgeschäft oder ein sehr spezieller Prozess. Mit diesen Art von Vending-Machines sehe ich jetzt keinen großen Mitarbeiterabbau, sondern es ist einfach zusätzliches Business oder Business Opportunities, die du in Angriff nehmen kannst. Bei Robotern, um es vielleicht vorwegzunehmen, sehe ich auch nicht den großen Mitarbeiterabbau auf uns zukommen, zumindest auf der Verkaufsfläche. Es gibt bestimmt Bereiche, da muss man das anders bewerten, aber auf der Verkaufsfläche sehe ich nicht in naher Zukunft, beziehungsweise bin auch aktuell zumindest durchaus skeptisch der weiteren Zukunft, dass wir Roboter haben, die uns wirklich beraten werden. Auch da wird es für das ein oder andere Thema spezielle Anwendungen geben, die dann diesen einen Use Case abdecken, aber in der Breite eher unwahrscheinlich. Da muss wirklich noch wahnsinnig viel auf Software- und auf Hardwareseite passieren, dass das klappt.

Speaker1:[33:07] Allerdings sehe ich schon Roboter im Handel, wenn es um die Unterstützung von Mitarbeitern geht, also in der Zuarbeit, in der Zusammenarbeit, um Out-of-Stock-Produkte zu identifizieren, um Waren nachzufüllen, um zu kassieren. Wobei das auch ein fließender Übergang ist zu Just-Walk-Out-Konzepten. Da sehe ich schon, dass Roboter kommen werden aus zwei Perspektiven. Zum einen wieder das Thema Effizienz und auch Arbeit vereinfachen.

Speaker1:[33:42] Zum anderen aber auch der Aspekt, der zumindest in den letzten zwei Jahren doch deutlicher geworden ist, du findest an vielen Stellen auch nicht mehr die Mitarbeiter, um diese Prozesse abzudecken. Das geht dann fließend über in so Teilautomatisierungen im Verkauf. Also jetzt das Just-Walk-Out-Konzept, was Uli ja eingangs genannt hatte, ist ja eine Automatisierung des Checkouts. Also, dass ich einfach keine Kasse mehr habe und auch aus Kundensicht total sinnvoll, weil der Prozess zu bezahlen ist ja kein Mehrwert für mich. Also, ich will jetzt gar nicht abwerten, natürlich muss ich meine Sachen bezahlen, aber der tatsächliche Prozess, das Doing an sich ist aus Kundensicht eigentlich nur ein Zeit-Invest. Also das geht schneller und einfacher und durch diese Teilautomatisierung hast du natürlich teilweise Personalersatz, aber auch hier glaube ich, dass es für Händler wahrscheinlich in den nächsten Jahren gar nicht darum geht, Mitarbeiter abzubauen, sondern Optionen zu finden, wie sie mit weniger Mitarbeitern klarkommen, weil sie gar nicht mehr so viel Personal finden.

Speaker0:[34:54] Wir haben ja gerade jetzt durch Corona auch erlebt in sowas wie zum Beispiel diese Click- und Collect-Konzepte, die sich dann irgendwie durchgesetzt haben. Bei den Just-Walk-Out-Konzepten, da hört man natürlich auch schon einige Jahre von. Der Uli hat es in den USA erlebt, aber gerade im deutschsprachigen Raum hat man jetzt noch nicht den Eindruck, dass sich das so wirklich durchsetzt. Woran liegt das, dass das so schwierig ist?

Speaker1:[35:14] Es gibt verschiedene Tests oder es gibt verschiedene Händler, die unterschiedliche Konzepte getestet haben, was ich auch gut finde. Weil du kannst da in verschiedenen Phasen ja denken. Die erste oder einfachste Phase ist, du machst Self-Checkout-Kassen.

Speaker1:[35:28] Dann kannst du den Self-Checkout, der ja stationär irgendwo im Laden verankert ist, quasi in die Hosentasche des Kunden verlagern. Das heißt, deine Checkout-Kasse geht mit dir mit über dein Smartphone oder über ein Gerät, was du am Eingang mitnimmst und scannst quasi Artikel. Da gibt es dann noch eine Variation mit RFID-Tags, was ähnlich funktioniert, vielleicht im Bezahlbereich nochmal eine Effizienzstufe besser ist und dann bist du schon ziemlich schnell bei dem Just-Walk-Out-Konzept. Wenn ich nur rausgehe, um zu bezahlen, ist es halt technisch sehr aufwendig und auch sehr teuer, also was mit der Komplexität einhergeht. Ich glaube, was wir in den nächsten Jahren sehen werden, ist, dass die Kosten halt wie bei allen Technologien nach unten gehen. Dann denke ich auch, werden wir mehr und mehr diese Konzepte sehen. Aber auch jetzt schon im deutschen Handel siehst du ja verschiedene Händler, die damit experimentieren. Sei es bestehende Flächen zu automatisieren oder auch kleinere Stores, die vollautomatisiert sind, aufzubauen. In den einzelnen Bereichen hast du halt wirklich oder Branchen hast du halt immer individuelle Herausforderungen. Also ein Decathlon oder generell die Fashion-Industrie, wenn die selber produziert, Die kann ja zum Beispiel direkt ab Produktion RFID-Chips verbauen oder verbauen, in Anführungszeichen,

Speaker1:[36:58] In die Kleidung integrieren und hat dadurch enorme Potenziale über RFID entlang der Wertschöpfungskette bis hin zum Checkout.

Speaker1:[37:10] Und das heißt, werden wir im Fashion-Bereich Just Walkout auf Kamerabasis sehen oder nutzen die halt erstmal die RFID-Tags, weil die eh schon drin sind und weil es von der Technologie her auch super smart ist. Und was ich auch spannend finde, ist, ich glaube, Walmart experimentiert damit in den USA, im Lebensmittelbereich, dass du quasi die Kamerasensorik und Gewichtssensorik im Einkaufswagen hast und darüber dann den Checkout machst. Unterschiedliche Aspekte gehen, aber es geht immer darum, es so intuitiv und einfach wie möglich zu machen.

Speaker2:[37:43] Ich warte ja immer noch auf den 3D-Drucker in meinem Nike-Store, der dann meinen Nike-Schuh direkt vor Ort druckt, sodass dann gar keine Logistik mehr stattfindet.

Speaker1:[37:53] Ja, und auch das ist wiederum ein Thema, das langsamer geht, als wir alle denken. Also ich habe das erste Mal darüber diskutiert, auch vor etlichen Jahren, was die 3D-Drucktechnologie für die ganzen Warenströme bedeutet. Also warum muss ich noch was aus Asien schicken lassen, wenn ich es mir dann direkt im Laden oder vielleicht irgendwann auch daheim selber ausdrucken kann? Ersatzteile und, also super spannend, aber deutlich langsamer, als wir uns das alle erhofft hatten.

Speaker2:[38:25] Stimmt. Aber jetzt langsam kommen wir wieder an den Punkt, wo es langsam wieder real wird. Schauen wir mal.

Speaker1:[38:31] Schauen wir mal, ja. Der 3D-gedruckte Nike oder Adidas Sneaker, den ich mir vorher mit NFT reserviert habe.

Speaker2:[38:40] Absolut. Mit meinem einzigartigen Style.

Speaker1:[38:43] Ja, genau.

Speaker0:[38:45] Damit könnten wir jetzt direkt schon in ganz neue Themen für die nächsten Folgen starten. Super spannend. Lasst uns zum Abschluss aber nochmal, das eben ja schon so ein bisschen angedeutet, einen Blick hinter die Kulissen auf die Prozesse werfen. Ich habe gelesen, dass du überzeugt bist, dass der Handel hier noch ziemlich am Anfang steht. Du hast es eben auch schon angedeutet, was Prozesse und Entscheidungen im Hintergrund in Bezug auf die Digitalisierung betrifft. Wo siehst du in diesem Feld denn die größten Optimierungsfelder?

Speaker1:[39:13] Also Uli hat es vorhin schon mal erwähnt, die meisten Händler bauen halt auf Bestandsprozesse und Systeme auf, also haben eine Legacy.

Speaker1:[39:23] Und da, glaube ich, ist die größte Herausforderung und das Wichtigste aber gleichzeitig mal sich eigentlich erstmal hinzusetzen und sagen, okay, wo habe ich den größten Hebel, wenn ich digitalisiere? Und wenn ich dann digitalisiere, auch den Prozess neu denken und nicht einfach das, was da ist, digital machen, weil im Zweifel digitalisiere ich einen schlechten Prozess. Das sind dann in Anführungsstrichen Standardprozesse, Bestandsprozesse. Da würde ich jetzt gar nicht so gerne drauf eingehen, sondern ein bisschen eher so nochmal aus der Innovationsperspektive kommen. Ein Thema, wo ich wahnsinnig viel Potenzial sehe, ist Insto-Analytics oder Insto-Insights, kann man es auch nennen. Da ist der E-Commerce deutlich weiter im Vergleich zum stationären Handel. Wenn man es sehr stark runterbricht, ist ein Online-Shop eine Analytics-Plattform mit einem schicken Frontend. Als stationären Handel weiß ich im besten Fall, wie viele Menschen gehen rein, wie viele Menschen gehen wieder raus. Was im Übrigen nicht immer die gleiche Zahl ist, interessanterweise. Was habe ich am Umsatz am Tag? Ich habe keine Transparenz über Laufwege oder Verweildauern vor einzelnen Produkten, was wiederum eine Aussage treffen kann, wie attraktiv Produkte sind. Welche Produkte sollten vielleicht nebeneinander liegen, weil sie eigentlich immer zusammen gekauft werden? Also da gibt es wahnsinnig viele Aspekte, über die man…

Speaker1:[40:51] Wahrscheinlich sogar noch einiges an Forschungsarbeit investieren kann, weil wir es einfach noch viel zu wenig uns angeguckt haben. Und darüber, glaube ich, können Händler das Offline-Erlebnis nochmal deutlich verbessern, wenn ich diese Insights nutze. Weil viele Händler, und das ist auf der einen Seite etwas, was sie gelernt haben, halt aus dem Bauch heraus entscheiden, was in der digitalen Welt komplett ausgeblendet wird, durch das, dass ich einfach auf die Burenklicks gucke. Das passiert in der Offline-Welt noch nicht. Also das finde ich einen sehr spannenden Themenbereich.

Speaker0:[41:29] Lass uns vielleicht auch nochmal zurückblicken auf deine persönlichen Erfahrungen und die Dinge, die du in den letzten Jahren vorangetrieben hast, die Experimente. Wie gehst du da vor? Was kann man da von dir lernen? Du hast eine Rolle gehabt, wo es wirklich im wahrsten Sinne des Wortes um Future of Retail ging. Was waren deine Highlights? Was hast du für Tipps für Menschen, die in dem Bereich in Innovationen im Retail Fuß fassen möchten?

Speaker1:[41:55] Meine Highlights? Ganz viele. War es immer ein Highlight, wenn Dinge live gegangen sind, tatsächlich funktioniert haben und wir mit dem Kundenfeedback was anfangen konnten. Also ich will jetzt nicht sagen, positiv war, weil das wäre zu einfach. Aber letztendlich basierend auf den Tests, wir neue Erkenntnisse gewonnen haben und so weiter machen konnten. Das waren immer Highlights und da gibt es dann größere Themen, die natürlich mehr rausstechen als andere Themen. Aber für mich ist es eigentlich immer so ein Highlight, wenn Dinge live gehen und Kundenfeedback reinkommt und sowohl quantitativ wie qualitativ.

Speaker1:[42:31] Insgesamt, was sind meine Tipps, wenn man in den Bereich rein möchte? Einfach machen. Also nicht zu verkopft sein und mit viel Neugierde und Ausdauer die Themen angehen und versuchen, so schnell wie möglich Dinge umzusetzen. Meine Erfahrung ist, dass wenn man in den ersten drei Monaten oder innerhalb von drei Monaten es nicht schafft, das Thema loszutreten und wirklich erste große Meilensteine zu erreichen, dann wird es nichts. Also da schnell sein, da auch Perfektion auf die Seite schieben. Es geht darum, erste Dinge auszuprobieren, zu verproben, zu testen. Und jetzt bin ich im Widerspruch zu meinen Thesen, weil bei diesen Tests, die wir gemacht haben, war für den Kunden definitiv irgendwas anders. Also das war keine seamless Customer Journey, auf die sich der Kunde da eingelassen hat, sondern uns ging es darum, zu verstehen, ist es relevant und was kommt da an Feedback von Kunden zurück. Und da sind durchaus Sollbruchstellen drin oder Aspekte, wo wir wissen, naja, das ist jetzt nicht ganz perfekt, da wird negatives Feedback kommen oder das ist vielleicht ein Grund, warum es Kunden nicht nutzen, aber es war zu dem Zeitpunkt ja nie Rollout ready. Genau, von dem her ist eigentlich dieses Mut, Ausdauer und auch vermeintlich unfertige Sachen auszuprobieren. zu probieren.

Speaker0:[43:56] Ich danke euch beiden für den spannenden Austausch und so zum Abschluss zusammenfassend habe ich nochmal jeweils eine Frage an euch und zwar möchte ich gerne nochmal den Gedanken zum Thema Future of Retail so ein bisschen auf den Punkt bringen und euch jeweils fragen, was glaubt ihr denn, was ist das nächste große Ding im Kundenerlebnis oder das nächste große Ding, was den Kanal Retail nach vorne bringen wird, woran glaubt ihr da, was ist da eure Sicht?

Speaker2:[44:22] Also grundsätzlich, glaube ich, haben zwei große Dinge. Das eine Thema ist, dass die Verschmelzung aus digitalem und physischem Kanal stattfindet und auch da ist. Und ich bin so ein bisschen bei dem, was Sonja gesagt hat, zu sagen, die Dateninstrumente müssen gegeben werden, sodass der Verkäufer sich wirklich auf den Kunden konzentrieren kann und nicht auf die Abwicklung des Verkaufsprozesses. Weil damit erschaffst du kein Erlebnis. Das Erlebnis kommt durch die persönliche Empathie, durch die Bindung und der Prozess muss hochautomatisiert sein. Und das Zweite, woran ich glaube, ist, dass die Technologie und auch gerade die Automatisierung dazu führen, dass wir auch wieder ein bisschen mehr die Innenstädte beleben und damit logischerweise auch wieder einen Anreiz schaffen, für Menschen in die Orte zu gehen. Weil neben dem Digitalen ist das Physische, das wird sich halt so vermengen. Das ist mein Take-away. Ich wollte bewusst nichts Technisches sagen.

Speaker1:[45:21] Dann sage ich was Technisches. Ich glaube tatsächlich, dass das nächste große Ding im Sinne von, das wird kommen, wahrscheinlich nicht so schnell, wie wir jetzt wieder denken, dass es kommt, aber ist tatsächlich Just Walk Out, also diese Automatisierung des Checkout-Prozesses und Vereinfachung des Checkout-Prozesses. Und was ich glaube, was wir auch gerade in den nächsten Monaten sehen werden, ist, dass diese persönliche Interaktion mit Verkäufern eine gewisse Renaissance erlebt. Die Frage ist, wie lange es anhält. Also ich glaube, dass Digitalisierung helfen kann und helfen sollte, das Einkaufserlebnis zu vereinfachen. Online natürlich, aber auch vor allem stationär. Und wenn das vernünftig gemacht wird, dann erhält diese persönliche Beratung durch einen Menschen einen ganz anderen Stellenwert. Dann nutze ich die auch sehr gezielt, weil ich sie genau für diesen Bedarf haben möchte. Und das fände ich sehr schön, wenn das so kommt.

Speaker2:[46:26] Plus meinen 3D-Drucker.

Speaker1:[46:29] Ja, den natürlich auch.

Speaker0:[46:31] Den nehmen wir auch noch mit. Und ja, zum Abschluss, Sonja, stellen wir unserem Gast hier im Digital Pacemaker Podcast immer eine ganz besondere Frage, eine kleine Tradition. Und das bezieht sich tatsächlich dann auf deine Karriere. Stell dir bitte vor, du könntest eine Plakatwand direkt vor deiner alten Universität freigestalten. Was würdest du den Studentinnen und Studenten heute mitgeben für Leben und Laufbahn? Also dort, wo sie jeden Tag rein und raus gehen und nicht an deiner Empfehlung, vorbeikommen. Was würde auf dem Plakat stehen?

Speaker1:[47:04] Wahrscheinlich sowas in die Richtung wie, probiert euch aus und gebt bei den Sachen Gas, wo ihr echt Spaß dran habt.

Speaker0:[47:11] Uli, wie klingt das für dich?

Speaker2:[47:13] Fantastisch. Ich würde direkt anfangen, liebe Sonja. Weil ich halt auch so ein Typ bin, der du kannst über Dinge sprechen, nur wenn du sie selber ausprobiert hast. Da bin ich ein großer Fan von und ich möchte halt auch jeden einladen, das zu tun, weil du kannst viel darüber nachdenken, aber wenn du es nicht getan hast, ist es nur ein Gedanke und keine Erfahrung.

Speaker0:[47:37] Ich danke euch beiden. Sonja, magst du zum Abschluss noch unseren Zuhörerinnen und Zuhörern verraten, wo sie mehr von dir erfahren können und wo sie mit dir zum Thema in Kontakt treten können?

Speaker1:[47:48] Da ist eigentlich der Kanal für mich der klassische LinkedIn. Da bin ich einfach zu finden und reagiere in der Regel auch relativ zügig.

Speaker0:[47:59] Prima, ich danke euch beiden. Das war der Digital Pacemaker Podcast zum Thema Future of Retail. Unser Gast heute war Sonja Moosburger. Wenn ihr weitere Informationen zur Folge haben möchtet, schaut bitte in die Shownotes. Dort findet ihr auch die angesprochenen Links und weitere Informationen, die wir da gerne für euch aufbereiten. Wenn ihr Fragen habt oder mit uns diskutieren möchtet, nutzt doch auch die Posts und Kommentarfunktionen auf LinkedIn. Wir freuen uns da immer auf euren Input und versuchen da auch schnellstmöglich mit euch in die Diskussion zu gehen. Der Digital Pacemaker Podcast erscheint alle 14 Tage am Dienstag bei Spotify, Apple und überall, wo du deine Podcast bekommst. klicke jetzt auf den Follow- oder Abonnieren-Button, wenn du keine Folge verpassen möchtest. Euch wünschen wir eine gute Zeit und auf bald, euer Uli und Markus.

Speaker2:[48:44] Rock’n’Roll!

Music:[48:45] Music

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