#2 Wie gelingt die Digitalisierung? mit Dr. Michael Schmid (Accenture Strategy)

mit Ulrich Irnich & Markus Kuckertz

Shownotes

In Folge #2 geht es um Digitalisierung und die Zukunft der Telekommunikations-Unternehmen. Zu Gast ist Dr. Michael Schmid von Accenture Strategy. Michael prophezeit Telcos, die ihre Wertschöpfung nicht konsequent digitalisieren eine schwierige Zukunft und zeigt, wie mit digitaler Perspektive neue Prozesse, Produkte und damit Umsätze entwickelt werden können.
Diskutiert werden drei digitalen Dimensionen, die für einen erfolgreichen Prozess beleuchtet werden sollten: Die interne Perspektive auf neue digitale Prozesse, die Externem auf „digitale“ Kunden bzw. Nutzer sowie Märkte und schlussendlich der Fokus auf digitale, smarte Produkte bzw. Dienstleistung. Zur Rede kommen dabei auch Techniken der Transformation, Anforderungen an Mitarbeiter und Technologien wie AI (Artificial Intelligence) und ML (Machine Learning).

Vernetzt euch mit uns und diskutiert auf unseren Posts zur Folge mit:
Ulrich Irnich: https://www.linkedin.com/in/ulrichirnich/
Markus Kuckertz: https://www.linkedin.com/in/markuskuckertz/
Dr. Michael Schmid: https://www.linkedin.com/in/michael-schmid-7a2131151/

Mitwirkende – Hosts: Ulrich Irnich & Markus Kuckertz // Produktion: Daniel Sprügel & Anna-Lena Behringer, Maniac Studios (https://maniacstudios.com) // Redaktion: Marcus Pawlik // Kommunikation & Community: Anna-Lena Sodies // Team behind the team: Sonja Uller & Stephanie Nguyen Gia. © Digital Pacemaker Podcast 2022.

Zusammenfassung

In dieser Episode des Digital Pacemaker Podcasts tauchen wir tief in die Digitalisierung und die Zukunft der Telekommunikationsdienstleister ein. Zu Gast ist Dr. Michael Schmidt von Accenture Strategy, der aufzeigt, welche Herausforderungen und Chancen auf die Telcos zukommen, wenn sie ihre Wertschöpfung konsequent digitalisieren wollen. Wir diskutieren darüber, dass die digitale Transformation weit mehr bedeutet, als nur Prozesse zu digitalisieren; vielmehr müssen Struktur und Denke der Unternehmen grundlegend überdacht werden, um erfolgreich die digitale Welt zu erschließen.

Ein zentraler Punkt, den wir ansprechen, ist das dreidimensionale Modell von Professor Dr. Jan Leimeister, welches die Digitalisierung durch interne Prozesse, den externen Fokus auf den Kunden und die Entwicklung intelligenter Produkte beschreibt. Die These, dass „ein Scheißprozess digitalisiert ist ein Scheiß digitaler Prozess“, verdeutlicht, dass ohne die Verbesserung der bestehenden Prozesse auch die Digitalisierung nicht den gewünschten Effekt erzielen kann. Daher ist es entscheidend, bereits ineffiziente Abläufe zu optimieren, bevor sie ins Digitale übertragen werden.

Wir beleuchten die Wichtigkeit des Marktes als Ausgangspunkt für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen. In einer gesättigten Branche, in der sich Produkte wie Telefonie oder Entertainment rasch wandeln, wird klar, dass die Telcos sich kontinuierlich anpassen müssen, um relevant zu bleiben. Insbesondere die Rolle der künstlichen Intelligenz wird hervorgehoben, die die Möglichkeit bietet, Daten über Kundenverhalten zu nutzen, um maßgeschneiderte Angebote zu schaffen und die Netzstabilität zu optimieren.

Des Weiteren nehmen wir uns den externen Fokus auf den digitalen Kunden vor. Der heutige Kunde wechselt einfacher denn je zu einem anderen Anbieter, was die Unternehmen zwingt, ein durchweg positives Kundenerlebnis zu bieten. Dazu gehört ein intuitiver Service, der auf alle digitalen Kanäle ausgerichtet ist, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Hier kommt der Begriff „Digital Becomes Human“ ins Spiel, der darauf abzielt, den menschlichen Aspekt trotz technologischer Prozesse in den Vordergrund zu stellen.

Abschließend diskutieren wir agile Methoden und den Ansatz von „Digital First“. Hierbei wird betont, dass die Digitalisierung nicht allein durch Technology-Trends bestimmt werden sollte, sondern auch durch die Schaffung einer flexiblen, modularen Architektur, die sich schnell an neue Anforderungen anpassen kann. Michael Schmidt beschreibt, wie wichtig es ist, die internen Prozesse zu entschlacken und Informationen über Schnittstellen effizient fließen zu lassen, um die Anpassungsfähigkeit eines Unternehmens zu erhöhen.

Zusammengefasst bietet diese Episode einen umfassenden Überblick über die Möglichkeiten und Herausforderungen, mit denen Telekommunikationsunternehmen konfrontiert sind, während sie sich auf die digitale Zukunft vorbereiten. Michael Schmidt vermittelt eindringlich, dass Flexibilität und Anpassungsfähigkeit die Schlüssel zum Überleben in einer sich schnell verändernden Branche sind.

Transkript

Speaker1:[0:00] Ein Scheißprozess digitalisiert ist ein Scheiß digitaler Prozess. Und das klingt zwar jetzt brutal und auch ein bisschen vulgär, aber da steckt viel Wahrheit drin. Nämlich auf der einen Seite, wenn ein Prozess schlecht funktioniert, funktioniert er danach digital immer noch schlecht, aber schneller. Und das heißt, ich spüle viel schneller die schlechten Ergebnisse raus. Und ich muss halt diese Prozesse auch bewusst nochmal anfassen und vereinfachen.

Music:[0:24] Music

Speaker2:[0:38] Herzlich Willkommen zum Podcast Digital Pacemaker. Wir sprechen heute über das Thema Digitalisierung und die Zukunft der Telcos, der Telekommunikationsdienstleister. Zu Gast haben wir Dr. Michael Schmidt von Accenture Strategy. Michael prophezeit Telcos, die ihre Wertschöpfung nicht konsequent digitalisieren. Das heißt, so ein schönes Wort, Softwareisieren. Eine schwierige Zukunft und zeigt, wie mit digitalen Perspektiven neue Prozesse, Produkte und damit Umsätze entwickelt werden können. Wir wollen uns heute dem Thema so ein bisschen nähern über drei verschiedene Dimensionen. Wir wollen auf ein Modell zurückgreifen, das hat der Professor Dr. Jan Leimeister von der Hochschule Sandgallen geprägt. Da geht es eigentlich um drei verschiedene Wege, den digitalen Raum für so ein Unternehmen zu erschließen. Das ist einmal der interne Fokus, das heißt über die digitalen Prozesse. Das ist der externe Fokus auf den digitalen Kunden und sehr spannend, da bin ich heute auch gespannt, wie der Michael das sieht und auch natürlich der Uli, den Fokus auf die digitalen smarten Produkte bzw. Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbieten kann. Aber, bevor wir jetzt zu unserem Gast kommen, möchte ich auch diesmal wieder den Uli begrüßen. Uli, heute sprechen wir über das Thema Digitalisierung und die Zukunft der Telcos. Und was mich ja immer interessiert, ist so deine Perspektive als CIO. Digitalisierung ist ja für dich eigentlich so ein Frühstück. Und was ich mich ja da schon frage ist, kann dich eigentlich noch irgendwas im Rahmen von Digitalisieren überraschen oder gibt es da irgendwelche Wow-Effekte, die dich erreichen?

Speaker1:[2:00] Vielen lieben Dank, Markus. Auch herzlich willkommen von mir, lieber Michael. Natürlich kann mich da immer was überraschen. Und das ist halt das Schöne, auch an unserem Podcast. Der ist halt für Einsteiger, für alte Hasen. Und es gibt immer, gerade in der Digitalisierung, gibt es immer Überraschungen. Dieses Überraschungsmoment müssen wir uns auch aufrechterhalten, weil das macht ja gerade den Reiz der Digitalisierung aus. Ich möchte aber jetzt so ein bisschen überleiten und unseren Gast vorstellen. Unser Gast heute Dr. Michael Schmidt von Accenture Strategy. Herzlich willkommen, lieber Michael. Managing Director Accenture Strategy in Berlin, vorher Senior Consultant bei Gold Media Group in Berlin, Studium der Kommunikationswissenschaften an der Technischen und an der Freien Universität Berlin, geboren in Frankfurt an der Oder, lebt mit seiner Frau in Berlin. Und wenn ich jetzt mal so ein bisschen einsteige, was verbindet dich, lieber Michael, mit Telekommunikationsdienstleistern Und inwiefern hast du dich in den letzten Jahren mit deren Digitalisierungsstrategien auseinandergesetzt?

Speaker0:[3:01] Erstmal vielen Dank, Markus und Uli, für auch die Einladung hier. Und in der Tat, digitale Transformation ist ein großes Thema für die Unternehmen. Es hat viel mit Wandel zu tun. Und ich hatte die Ehre, sozusagen bei vielen Unternehmen da auch schon reinschauen zu dürfen, viel mitnehmen zu dürfen, viel auch geben zu dürfen. Insofern ist das ein Thema, mit dem ich mich schon sehr lange beschäftige. Und da freue ich mich auch drauf, dass wir darüber heute sprechen können.

Speaker2:[3:27] Deine zentralen Thesen, die möchte ich mal in meinen Worten zusammenfassen. Und es ist das Erste, dass IT das Business frisst. Um im Wettbewerb und Veränderungsdruck zu bestehen, würde kein Weg an einer konsequenten Digitalisierung der Wirtschaftungsprozesse vorbeigehen. Du schreibst auch, dass in den heute unsicheren, komplexen und mehrdeutigen Marktumfeldern Unternehmen mit einer Verbesserung der organisatorischen Agilität begegnen müssen. Mit Prozessen, Verfahren, die wir eigentlich aus der Softwareentwicklung kennen. Da können wir gleich nochmal drauf eingehen. Würde mich sehr interessieren, was du damit meinst. und wir hatten eben schon das dreidimensionale Modell von dem Herrn Leihmeister mit eben diesen Möglichkeiten, den digitalen Raum zu beschreiben. Und besonders im Kontext von so einem Telco-Unternehmen ist es natürlich total spannend. Hat man da ja schon alles gesehen? Was war da? Und vor allem, was kommt denn da? Was sind denn so die spannenden Themen, die uns da beschäftigen werden in den nächsten Jahren? Und mich würde natürlich jetzt interessieren, mal zusammengefasst, wie gesagt, in meinen Worten waren das jetzt die Thesen. Was denkst du dazu? Was sind da für dich gute Beispiele vielleicht? Und welche Ansätze vertrittst du hier?

Speaker0:[4:24] Ja genau, also wenn wir vielleicht mal entlang dieser drei Dimensionen langgehen, Markus, die du da initial genannt hast, kann man sich, finde ich, ganz gut langhangeln. Und ich fange immer am liebsten mit dem Markt an, weil der Markt ist am Ende das, worauf ein Unternehmen reagieren muss. Beim Markt steht vor allen Dingen die Frage, welche Produkte, welche intelligenten, digitalen, neuen Produkte stehen im Vordergrund. Und naja, wir sehen im Telekommunikationsmarkt ja eine Saturationssituation. Also der Markt ist gesättigt, schon seit vielen Jahren. Der ist hier in Deutschland relativ konstant bei ungefähr 60 Milliarden Euro, je nachdem, was man rein- und rauszählt. Und was aber total spannend ist, innerhalb dieses Marktes gab es über die Zeit immer sehr schnelle Entwicklungen in den Subprodukten. Also eine Telefonie beispielsweise spielt heute eine völlig andere Rolle, als sie das vor fünf oder zehn Jahren noch getan hat. Und auch jetzt sehen wir, dass gerade wieder im TV- und Entertainment-Bereich sich das gesamte Modell, die gesamte Produktlandschaft wieder auf links dreht. Vor allen Dingen durch Produkte, die online verfügbar sind, frei verfügbar sind und obendrauf kommen auf die Infrastrukturlösung insgesamt. Und was wir auch sehen, ist völlig neue Produkte, vielleicht auch mit anderen Partnern zusammen werden gebaut. Niemand in einem Unternehmen hat jetzt noch groß ein Telefon auf dem Tisch stehen. Das hat sich alles gedreht. Wir telefonieren alle mit Lösungen, die integriert mit den klassischen Telekommunikationslösungen funktionieren müssen.

Speaker0:[5:46] Und unsere Produkte verändern sich auch durch neue Technologien, die dahinterstehen. Also zum Beispiel das Thema künstliche Intelligenz ist da ein ganz großes, weil eigentlich ein Telekommunikationsanbieter zum zentralen Datenlieferanten wird oder nicht Lieferanten, aber bei einem Telekommunikationskonzern laufen Daten zusammen über ganz viele Nutzungsformen und das ist super spannend und da gibt es auch viele neue Produkte. Und diese Produktseite, die hat wiederum einen Einfluss auf den Kunden. Der Kunde, das müssen wir ja auch mal uns in Erinnerung rufen, kann ja so einfach wechseln wie nie zuvor. Wir haben eine neue Regulierung im Markt in Deutschland. Das sorgt dafür, dass der Kunde relativ schnell zu relativ einfachen Bedingungen sich einen anderen Anbieter suchen kann. Und deswegen steht der Kunde so wie nie zuvor im Mittelpunkt des gesamten Geschehens von einem Telco, aus meiner Sicht von einem Telekommunikationskonzern. Und wenn da Angebot und Service nicht stimmen, dann gibt es ein Problem und andersrum, Angebot und Service müssen halt einfach stimmen.

Speaker0:[6:43] Dazu kommt noch, dass die Kunden auch gerne neue Kanäle nutzen, vielleicht auch virtuelle Realitäten in Zukunft irgendwann mal nutzen werden. Das kann auch eine super spannende Entwicklung noch werden und bedeutet auch, dass neue Skills, wie auch schon bei den Produkten, eigentlich hinzukommen müssen bei einem Telekommunikationskonzern, die es vorher halt nie gab, was auch eine Herausforderung ist. Ja, und all das fließt in die dritte Dimension zusammen. Das sind die Prozesse, von denen wir schon gesprochen haben.

Speaker0:[7:10] Da ist es ja so, die Telcos kommen ja aus einer riesen Konsolidierungswelle. Also über Jahre hinweg wurde zunächst lokal konsolidiert, später auch über die Länder hinweg. Und wir erleben jetzt eine Konsolidierungswelle auf, ja, hier in Deutschland und Europa auf panneuropäischer Ebene. Und das muss man machen, um einfach mit dem Kostendruck mithalten zu können. Aber man muss auf der gleichen Seite eben auch die Effekte, die man sich erwünscht hat, natürlich auch realisieren. Das heißt, Systeme und Tools müssen zusammengefahren werden, jetzt auf einer IT-Ebene betrachtet. Man sollte nicht das Produkt fünfmal nachbauen, sondern das zentral an einer Stelle neu bauen. Und das ist eine Herausforderung für viele Unternehmen, diese Effekte tatsächlich zu hebeln und gleichzeitig all diese neuen Produkte, all diese neuen Features auch von der Kundenseite flexibel anzupassen in der Architektur. Ja, und schließlich ist es so, dass das auch ein neues Zusammenarbeitsmodell fordert, wo man nicht nur mit vielleicht externen Partnern und internen Skill-Inhabern neu zusammenarbeiten muss, sondern wo man die alten Silos aufbrechen muss und wo man ein neues Mindset für eine produktorientierte oder kundensegmentorientierte Wertschöpfung einfach generieren muss. Und das sind alles ziemlich große Herausforderungen, vor denen Telcos gerade stehen.

Speaker2:[8:23] Ja, danke dir. Das war ja jetzt schon mal ein ziemlich großer Rotumschlag, würde ich das mal nennen. Da war ja schon echt im Sinne von Digitalisierung mal so ein Gesamtüberblick fast schon drin. Wenn wir mal vielleicht starten mit dem Thema digitale smarte Produkte bzw. Dienstleistungen, Uli. Wenn ich jetzt von außen als industriefremder Führungskraft oder Experte, der sich vielleicht schon ein bisschen auch mit Software auskennt, aber auf so ein Telekommunikationsunternehmen schaue, das ist ja, wenn ich mich da irgendwie bei uns in Düsseldorf von Campus stelle zum Beispiel, da fallen ja keine LKWs raus oder sollten zumindest nicht mit Produkten. Wie kann ich mir denn da die Entwicklung von so digitalen Produkten und Dienstleistungen eigentlich vorstellen? Also was passiert denn da eigentlich und was machen wir denn da eigentlich?

Speaker1:[9:02] Das ist eine sehr gute Frage, lieber Markus. Als der Michael gerade so ein bisschen ausgeholt hat, habe ich mich kurzfristig im Jahr 2013 so zurückgebeamt gefühlt und die etwas Älteren unter uns werden wahrscheinlich wissen, worüber ich rede, nämlich das war das Ende der SMS-Zeiten, weil so 2013 hat für die Telekommunikationsbranche ein erdrutschartiger Umsatzeinbruch stattgefunden, nämlich die SMS verschwand. Und was war? WhatsApp gab es da. Und mit diesen neuen WhatsApp-Medien war plötzlich ein Produkt weg. Und das ist genau das Spannende an digitalen Produkten. Genauso wie sie schnell rausgehen können und im Prinzip nicht flüchtig sind, also nicht physisch da sind, so können sie auch genauso schnell entstehen. Das ist halt genau das Spannende, was wir jetzt auch gerade in dieser Branche erleben, nämlich zu sagen, wie schaffe ich über meine Produkte einen gewissen Mehrwert zu generieren, den Kunden dazu bringen, quasi halt auch zu nutzen und halt auch lieb zu gewinnen, wie man so schön sagt. Wie monetarisiere ich gewisse Dinge dahinter? Sprich, wie schaffe ich da eine Wertschöpfungskette auch mit diesen neuen Produkten?

Speaker1:[10:08] Und das kann hingehen über, ich buche über mein Smartphone ganz bequem neue Produkte, sei es jetzt Bahntickets, sei es sonst irgendwas. Ich glaube, das ist so ein bisschen unserer Zeit geschuldet. Wir befinden uns in einer Zeit der Hyperconvenience. Also super bequem, super einfach. Und ich versuche halt mit diesen Produkten, die da zur Verfügung stehen, sehr schnell, ob ich jetzt einen Netflix-Film buche oder sonstige Themen zu buche, Fuß zu fassen. Und ich glaube, der Michael kennt da noch viel, viel mehr Beispiele als ich. Aber gerade als Michael das so ein bisschen ausgeführt hat, habe ich mich da sehr, sehr schön zurückerinnert an dieses Thema und halt auch an dieses Bedürfnis, sich neu zu erfinden.

Speaker2:[10:47] Uli sagt das gerade schon, Michael, aber da gibt es natürlich eine ganze Mehrbeispiele, was ich ganz spannend finde, weil es tatsächlich etwas ist, was vor allem in den letzten drei, vier Jahren besonders zum Wert von Unternehmen beigetragen hat. Und welche Rolle spielt denn dafür die Telcos künstliche Intelligenz? Gibt es da Erfahrungen aus eurer Sicht?

Speaker0:[11:02] Ich glaube, dass die künstliche Intelligenz eine ganz zentrale Rolle spielen wird für Telekommunikationskonzerne. Einfach vor dem Hintergrund, dass sehr viele Nutzungsdaten über alle möglichen Nutzungssituationen einfach vorhanden sind. Das fängt an, Bewegungsdaten im Mobilfunkbereich. Das sind aber auch Nutzungsdaten und Nutzungsdatenklassen im Festnetzbereich. Aber TV darf man ja auch nicht vergessen. Also bei einem Aggregator, wie das Telekommunikationskonzerne sind und meistens ja auch solche mit bidirektionalen TV-Verbindungen zu ihren Kunden, die haben halt die Möglichkeit, über die Plattform hinweg tatsächlich zu gucken, wie Video noch rezipiert wird. Und sowas gibt es in der Form nicht. Die Fernsehforschung beispielsweise basiert in Deutschland auf 5000 Haushalten, die ein entsprechendes Angerät zu Hause haben. Und bei den Telekommunikationskonzernen gibt es Millionen von Kunden, wo man diese Nutzung messen kann. Und da kann man eine ganze Menge Use Cases mitmachen. Es geht aber noch darüber hinaus, man kann nachdenken über Produkte, die in die Richtung gehen, tagesindividuell oder auf eine ganz besondere Nutzungssituation individuell Uploads zu machen oder die Bandbreite anzupassen. All das ist mit Daten möglich. Man kann die Netzstabilität aussteuern. Das ist ja ein großes Thema für die Telekommunikationsunternehmen, dass das Netz stabil ist. Und diese Aussteuerung, da gibt es richtig viele Use Cases, wie man das machen kann, die auf künstlicher Intelligenz basieren.

Speaker2:[12:23] Ich weiß, dass das eines deiner Lieblingsthemen ist, Uli. Deswegen kann ich es eigentlich gar nicht verpassen, dich zu fragen. Was sind denn so deine zwei bis drei Lieblings-Use Cases im Bereich künstliche Intelligenz?

Speaker1:[12:32] Natürlich eines ist alles, was Companion angeht. Das ist der Sprachassistent, also die Hilfe, die ich quasi abrufen kann über Befehle. Wir kennen das über die verschiedenen Anbieter, aber darüber hinaus noch intelligente Steuerung zusätzlich zuzulassen. Das ist Nummer eins. Und Nummer zwei ist, gerade bei großen Datenmengen, wie Michael eben schon gesagt hat, sei es jetzt wie Netzstabilitäten, Fraudmanagement, also gerade wenn so Kriminalität im Netz stattfindet oder, und das ist für mich so das Spannende, was gerade auf dem Markt passiert, Internet of Nature sozusagen, wie verbinde ich denn jetzt tatsächlich IoT mit entweder Getreide, also gerade Äckern oder mit Bienen oder sonstigen Themen. Ja, also jetzt nicht falsch verstehen, wir wollen jetzt keine IoT-Devices in Bienen reinschrauben. Aber wie mache ich Landwirtschaft und auch Natur anders steuerbar? Und dafür brauche ich auch KI, weil da viele, viele Daten zusammenkommen. Und ich glaube, wir haben einen großen Luxus jetzt gerade, was KI angeht, ist, wir haben die Datenmengen, die notwendig sind, wir haben die Rechenpower und wir haben logischerweise die Speichermedien, die dafür notwendig sind, ja, alle in der Cloud zur Verfügung. Und damit kann ich viele Dinge tun.

Speaker2:[13:44] Und wir suchen natürlich auch immer begeisterte neue Leute, nicht nur junge Leute, sondern auch Quereinsteiger. Was sollten solche Leute denn mitbringen, wenn die da genau inhaltlich und auch vielleicht programmierseitig mitarbeiten wollen bei uns?

Speaker1:[13:57] Ich glaube, im ersten Schritt ist es sehr stark Richtung, klar, logisches Denken. Also gerade wenn die Algorithmen und KI ist am Ende des Tages ja nichts anderes als Machine Learning, also lernende Algorithmen, die da stattfinden. Also das ist Software, so ähnlich wie Michael schon sagt. Da muss ich Spaß dran haben. Also solche logischen Verzweigungen. Das ist Nummer eins. Das zweite ist aber auch, und da sollte man keine Scheu vorhaben. Ich muss jetzt nicht der absolute Software-Crack schon sein, um da einsteigen zu können, Sondern ich muss halt ein logisches Verständnis haben und ich muss, da haben wir ja in einer unserer Sendungen schon darüber gesprochen, ein Purpose haben, gewisse Dinge, sei es jetzt auf Natur oder auf sonstige Dinge umsetzen zu wollen und den Rest kann ich lernen. Also ich glaube, im ersten Schritt ist es wirklich Haltung und Spaß daran zu haben, ein logisches Denken.

Speaker2:[14:42] Das heißt, ich muss nicht unbedingt so ein totaler Techie-Nerd sein, der schon alles weiß und eigentlich dem Unternehmen sagt, sondern man kann sich das alles dann auch erarbeiten. Lass uns doch vielleicht im nächsten Schritt, das war jetzt mal so ein kleiner Ausflug in den ganzen Bereich digitale, smarte Produkte und Dienstleistungen, lass uns doch vielleicht nochmal dieser anderen Dimension widmen, nämlich nochmal diesen externen Fokus auf digitale Kunden beziehungsweise den digitalen Nutzer legen. Michael, was denkst du denn, was sind denn gerade in der Achse so die wichtigen Aktivitätsfelder für so ein Telco und wo gibt es denn da das Potenzial, um wirklich auch als Unternehmen wirklich besser zu schneiden als andere, also auch einen Wettbewerbsvorteil daraus zu ziehen?

Speaker0:[15:19] Ja, in der Tat. Die Kunden hatten es noch nie so einfach zu wechseln wie in der heutigen Situation. Und deswegen ist es wichtig, dass die eben auch perfekt beliefert werden mit den richtigen Produkten und auch Diensten. Und beide Dimensionen sind gleichermaßen wichtig. Die Produkte müssen stimmen und der Service muss stimmen. Ich denke, bei den Produkten muss man hervorheben, Kunden haben immer individuellere Nutzungsgewohnheiten, sind es gewohnt, dass immer bessere Angebote ihnen auch gemacht werden, die immer besser auf ihre Nutzungssituationen passen. Und genau da setzt ja auch der Hebel mit der KI an. Das kann man darüber steuern und wenn die richtigen Produkte da sind, wird das schon überzeugend genug sein. Aber wenn man in der Service-Erfahrung die Situation hat, dass die eben schlecht ist oder dass man die Kunden eben nicht über die Kanäle erreicht, wo der Kunde gerne wäre, sind das natürlich auch Themen, die man da adressieren kann als Telekommunikationskonzern.

Speaker0:[16:10] Ich denke, wir werden da auch noch Innovationen sehen, gerade in dem Bereich. Da wird ja viel gemacht mit Applications, also mit Apps auf den Mobilfunkgeräten. Kunden werden selbst enabled bei dem Anschluss des Netzes. Wenn da irgendwann mal ein Problem ist, muss man nicht warten, bis der Techniker kommt. Oder man hat Beispiele, dass man die Kunden in virtuelle Realitäten tatsächlich sogar überführt und dort neue Services generiert, aber eben auch neue Möglichkeiten des Dialogs mit einem Techniker vielleicht auch ermöglicht und einiges klären kann, wofür man sonst vielleicht wohin gehen muss oder einen Anruf tätigen muss. Den man vielleicht gar nicht tätigen will in dem Moment. Also da gibt es viel im Bereich Produkte als auch Services, um den Kunden richtig glücklich zu machen. Und da gibt es auch noch viel, womit man sich differenzieren kann, gerade was die Kanäle angeht, um Kunden anzusprechen.

Speaker2:[16:58] Jetzt bist du ja, Uli, in deiner Rolle für einige Kanäle auch verantwortlich. Und eine ganz simple Frage, wie kann man denn da eigentlich heutzutage noch einen Kunden so richtig begeistern?

Speaker1:[17:07] Einfachheit siegt, das ist Thema Nummer eins. Also bei allen Dingen, die ich in digitalen Erlebnissen so letztendlich durchführe, ist die Frage, ist es einfach zu verstehen, ist es intuitiv, was da passiert. Und wir leben halt in einer Welt des Everything-Customers. Ich hatte eben so ein bisschen über IoT gesprochen, also Internet of Things oder Internet of Nature. Gucken wir doch mal um uns herum. Gucken wir doch mal an uns selber rauf und runter. Da gibt es die Smartwatch, da gibt es das Handy, da gibt es Connected Cars, Hausautomatisierung. Also ich sage mal, diese vielen Helferlines, Roboter, die den Bodenstaub saugen und putzen und keine Ahnung was. Diese vielen Helferlines müssen einfach zu steuern sein. Das muss ganz, ganz einfach zusammengehen. Es muss intuitiv sein, wie ich schon sagte. Und jetzt kommt es. Es gibt ja nicht den digitalen Kunden, also wir sind ja alle Menschen, also wir haben ja mehr als zwei Zustände, wir haben also mehrere Zustände. Und hier ist, glaube ich, die wichtigste Differenzierung neben der Einfachheit, dass in dem Fall, wo was schiefläuft, es relativ klar ist, wie so ein Prozess repariert wird und ich als Kunde das Verständnis habe, dass ich ernst genommen werde und mein Anliegen sehr schnell gelöst wird. Das ist, glaube ich, das Entscheidende. Und das ist für mich so ein bisschen dieser Begriff Digital Becomes Human, weil all die Mittel, die ich habe, KI,

Speaker1:[18:27] Digitale Prozesse, gleichzeitig halt auch digitale Produkte, die zu orchestrieren und damit aber auch gleichzeitig den empathischen und menschlichen Charakter rüberzubringen, das ist das Entscheidende. Und das wird auch die Differenzierung sein.

Speaker2:[18:40] Michael, wenn ich mir gerade anhöre, was der Uli sagt, da gibt es ja jetzt verschiedene Wege, wie ich jetzt Kontakt aufnehmen kann, wenn ich jetzt irgendwie Hilfe brauche bei meinem Produkt von so einem Telco-Unternehmen oder wenn ich jetzt auch was kaufen möchte. Was gibt es denn da so für Innovationen, die da vielleicht am Start sind? Wie kann man diese Erfahrung denn noch verbessern? Habt ihr da von Accenture Strategy Gedanken zu, eine Stellung zu, wie man das noch besser machen kann?

Speaker0:[19:04] Ja, da sind wir schon wieder bei den Smart Products am Ende. Also ich denke, was man wirklich hebeln kann, ist, dass man Produkte wirklich sehr zielgerichtet auf die Kunden in einer automatischen, datengetriebenen Art und Weise ausrichten kann. Ich denke beispielsweise, wenn ich an ein Entertainment-Produkt denke, an ein TV- und Entertainment-Produkt, was Telcos ja haben.

Speaker0:[19:26] Denke ich an eine super Aggregation, die heute schon teilweise stattfindet, die aber noch viel weitergehen kann, datengetrieben, die auf einzelne Sendungstitel in linearen und nicht linearen Sendungsinhalten zielen kann, über verschiedenste Plattformen hinweg ein Nutzungserlebnis deutlich noch verbessern kann. Ich denke aber auch an Produkte aus dem klassischen Telekommunikationsbereich.

Speaker0:[19:48] Wo wir, finde ich, im Mobilfunk bereits viel gesehen haben, richtig viel gesehen haben. Da gibt es gerade durch viele Reseller sehr individuelle Angebote, die man auch tagesindividuell teilweise aussteuern kann, sehr zielgruppenspezifisch ist, aber wir sehen sowas noch nicht im klassischen Breitbandbereich. Da kann man eigentlich viel, was man im Mobilfunk gesehen hat, auch nochmal adaptieren und reinbringen. Man muss aber auch sagen, es gibt so eine ganze Reihe von Produkten, wo sich viele Telekommunikationskonzerne auch schon dran versucht haben und die halt nicht besonders gut geflogen sind. Auch das gibt es und ich glaube, da muss man einfach gucken, wo man da ansetzt. Ich denke, es hilft immer entlang der Kernwertschöpfung eines Telekommunikationskonzerns zu bleiben, nicht zu weit wegzugehen von der Kernwertschöpfung. Es sei denn, man macht eine strategische Ausrichtung quer in eine andere Industrie herein. Also wir haben auch internationale Merger gesehen, die in den Bereich des digitalen Marketings gingen. Also Telcos werden auf einmal Daten getrieben zu Werbeaussteuerern, die diese Daten eben auch für die Werbevermarktung nutzen. Darüber kann man nachdenken. Es war nur noch nicht so richtig erfolgreich bisher, aber es gab diese Merger. Und andersrum machen viele Telcos ja auch den Weg oder gehen den Weg, dass sie in Richtung Content gehen und somit auch sich über Branchen hinweg sozusagen gegenseitig erweitern. Das sind nicht unbedingt immer innovative Produkte, aber das sind Produkte, die vor allen Dingen auch auf die starke Skalierungsfähigkeit der Netze abzielen und da geht noch eine ganze Menge mehr.

Speaker2:[21:14] Jetzt haben wir auf der einen Seite über digitale, smarte Produkte und Dienstleistungen gesprochen und aber auch über den digitalen Kunden und da fehlt noch das Dritte in diesem Würfel, den wir erschließen wollen zum Thema Digitalisierung bei einem Telekommunikationsunternehmen. Und das sind eben die digitalen Prozesse, also der interne Fokus. Es gibt dieses schöne Buzzword Digital First, Michael. Was ist denn damit eigentlich gemeint?

Speaker0:[21:35] Ja, für mich ist eigentlich Digital First bezieht sich auf alle Elemente des Customer Flows, von vorne bis hinten. Und ich meine, kommt vom Produkt, ist es ja immer die Überlegung, wirklich alle Kanäle mal zunächst den digitalen Kanal ganz nach vorne zu stellen, und somit den Austausch zu suchen. Und genauso würde ich es auch auf die interne Sicht drehen, würde also entlang des gesamten Wertschöpfungsflow alle Elemente durchdigitalisieren, würde schauen, dass da keine analogen Prozesse, manuellen Prozesse mehr sind, wie es häufig noch der Fall ist. Und das ist die zentrale Herangehensweise, weil nur so kann man standardisieren und Arbeitsabläufe automatisieren und das geht halt nur digital.

Speaker2:[22:17] Das war jetzt der Gedanke zum Thema Digital First. Auf der anderen Seite ist es natürlich auch so, dass diese ganzen Themen, die du gerade genannt hast, ja auch umgesetzt werden müssen. Und wir haben öfter schon auch über agile Methoden gesprochen aus der Softwareentwicklung. Uli, was gibt es denn da im Rahmen der Digitalisierung für Vorteile bei Anwendung dieser Methoden?

Speaker1:[22:34] Vielen Dank, Markus. Lass mich nochmal kurz auf Michaels Punkt eingehen, der sehr stark in Richtung ging, Modalisierung und auf Prozesse. Und lieber Michel, in der Tat, Digital First ist für mich auch ein wesentlicher Punkt bei der Gesamtbetrachtung. Ich würde aber nochmal ein Stück zurückgehen und sagen, neben der Digitalisierung der Prozesse und dem Mindset dahinter, ist halt auch wichtig, die Prozesse zu entschlacken und tatsächlich aus dem Digital First Ansatz auch so zu vereinfachen, dass sie schnell und schlank operieren. Es gibt einen schönen Spruch, den ich damals mal mitgeprägt habe, ein Scheißprozess digitalisiert ist ein Scheiß digitaler Prozess. Und das klingt zwar jetzt brutal und auch ein bisschen vulgär, aber da steckt viel Wahrheit drin. Nämlich auf der einen Seite, wenn ein Prozess schlecht funktioniert, funktioniert er danach digital immer noch schlecht, aber schneller. Und das heißt, ich spüle viel schneller die schlechten Ergebnisse raus und ich muss halt diese Prozesse auch bewusst nochmal anfassen und vereinfachen. Das ist Nummer eins. Und Nummer zwei ist, immer aus dem Digital First Ansatz kommen, zu sagen, wie schaffe ich denn auch mit diesen neuen Prozessen immer den Gedanken einer Plattformökonomie zu generieren und aus all meinen Abläufen gewisse Plattformen zu schaffen. Weil das ist nachher da, wo die Musik spielt.

Speaker2:[23:53] Wenn wir da an die Umsetzung denken, dann kommen wir natürlich auch relativ schnell auf agile Arbeitsmethoden. Uli, im Rahmen der Digitalisierung, wo siehst du da die Vorteile?

Speaker1:[24:02] Vor allen Dingen, wenn wir über die verschiedenen Arbeitsmethoden nachdenken, nehme ich mal einfach mal ein Beispiel raus, Scrum, das ist so die kleinste Einheit, tatsächlich aus einem Team, was cross-funktional zusammenarbeitet, wo halt alle Wissenden zusammen sind, die für die Software-Erstellung notwendig sind, also nicht aufgeteilt, sondern wirklich zusammen vom Geschäft kommen und damit gleichzeitig halt auch in eine Art MVP, Minimal Viable Product zu denken, Nämlich sozusagen schnell Software entwickeln, Feedback des Kunden holen, adaptieren und die nächste Version in den Markt bringen. Das kennen wir sehr stark, auch von vielen digitalen Spielern, die wir jetzt gerade erkennen. Wir befinden uns in einer sehr volatilen Welt, die ändert sich ziemlich schnell. Wir können mit den Erfahrungen der Vergangenheit nicht mehr die Zukunft bestimmen und auch die Zeiträume werden kürzer. Und der Vorteil solcher agilen Arbeitsmethoden ist, ich kann viel schneller auf Bedürfnisse im Markt reagieren und ich kann aber auch testen, wie mein Kunde und mein Markt auf so gewisse Adaptionen überhaupt reagiert, bevor ich in ein Vierjahresprojekt abtauche und dann, wenn ich fertig bin, der Markt sagt, ja, tut mir leid, aber das brauche ich jetzt gerade nicht.

Speaker2:[25:19] Michael, wir haben vorab in dem Gespräch, wenn es um die digitalen Prozesse, ginge auch mal über das Thema Everything as a Service gesprochen. Du hast eben auch schon das Thema Wörtschöpfung aufgegriffen. Ja, der Begriff Modularisierung ist in dem Kontext gefallen. Was meinst du damit und wie hilft uns das?

Speaker0:[25:35] Ja, am Ende habe ich ja eingangs in meinem Statement auch gesagt, die Flexibilität ist so wichtig. Die Flexibilität gegenüber neuen Diensten, gegenüber vielleicht auch neuen Partnern, gegenüber auch neuen Kanälen. Und sich da so gut wie möglich flexibel aufzustellen in der Architektur des Unternehmens, das ist, glaube ich, die zentrale Herausforderung. Und das meint, dass eben alle Komponenten, alle Dienste, die wir haben, das können nicht nur oder müssen nicht nur Produkte sein, das sind vielleicht auch einzelne Komponenten wie der Betrieb eines Kanals oder die Leistungserbringung für einen ganz spezifischen Dienst.

Speaker0:[26:11] Weiß ich nicht, im B2B-Bereich, wo man mit einem Partner zusammenarbeitet oder wo wir bei dem Beispiel bleiben, wo man mit den großen Plattformen zusammenarbeitet, mit denen man telefoniert heutzutage. Überall dort muss man die Anwendung sicherstellen. Und das hilft halt nicht mit Anwendungen, die sich über kurze Zyklen immer wieder erneuern. Also man bedenke mal, wie schnell Skype altmodisch geworden ist und wir da jetzt andere Lösungen haben. Und vor dem Hintergrund, man muss da flexibel bleiben. Man muss nicht immer Custom-Made-Lösungen, also Lösungen erschaffen, die wirklich für diese ganz spezifischen Nutzungsformen ausgedacht sind und einen hohen Entwicklungsaufwand nach sich ziehen, sondern man muss eben modular denken. Das heißt, eher Schnittstellen schaffen, mit denen man leichter solche Dienste und auch Produkte und Services anbinden kann und die nach Bedarf intern macht. Oder, das ist ja auch ein Thema, wenn die Skills manchmal fehlen, muss man halt schauen, dass man die zusammen mit Partnern entwickelt und eben Partner anbindet, relativ leicht und schnell und über die Zeit dann eben auch nach innen transportiert. Und all das sind Module, das sind wie kleine Bienenwaben, die sich zusammen addieren und daraus einen Gesamtservice bringen. Und das ist extrem wichtig, um nach vorne eben diese Flexibilität bei den Produkten, aber auch die Flexibilität gegenüber dem Endkunden und die sich schnell verändernden Endkundenbedingungen und auch Bedürfnissen erfüllen zu können. Das ist damit gemeint.

Speaker2:[27:37] Und um den Bogen vielleicht nochmal zu spannen von den Prozessen zum Thema digitaler Kunde und smarte Produkte, Uli, welche Relevanz hat das Thema Modularisierung für dich an der Stelle?

Speaker1:[27:48] Wir befinden uns ja in einer sehr stark volatilen Welt. Das heißt, wir müssen Anpassungen sehr schnell durchführen. Wir wissen teilweise auch noch nicht, wie die Zukunft nach vorne raus aussieht. Daher brauchen wir modulare Systeme. Und ich vergleiche das mal, was der Michael gesagt hat, was technisch APIs und Microservices heißt, wie Lego-Steine. Also du hast verschiedene Steine, baust sie zusammen, um halt die Kundenlösung oder dein digitales Produkt an den Markt zu bringen. Und wenn das anpassen muss, baust du es wieder auseinander, wie in der Kindheit und baue es wieder zusammen in einer neuen Setup. Und ich glaube, das ist genau das, worum es jetzt gerade hier geht, nämlich zu sagen, wie schaffe ich mir so viel Flexibilität über diese Schnittstellen, über die APIs und die Microservices, um halt die Bedürfnisse der Zukunft sehr schnell anpassen zu können und dafür gerüstet zu sein. Und es gibt halt ein paar Services, wenn man jetzt mal so eine API nimmt, die kann ich auch in verschiedenen Kanälen, in verschiedenen Produkten immer wieder nutzen. Das ist zum Beispiel ein Paymentservice, als klares Beispiel, der halt immer wieder gleichmäßig abgerufen wird und wieder genutzt wird. Den brauche ich aber nur einmal. Dann nehme ich halt den vierblöckigen roten Legostein Payment Services.

Speaker2:[28:59] Das war jetzt echt ein ziemlich heißer Ausritt, glaube ich, in dem Bereich der Digitalisierung über alle drei Dimensionen hinweg. Ich habe so ein bisschen so dieses Gefühl zu drei Digitalnasen. Um das Ganze vielleicht auch nochmal so ein bisschen plastischer zu gestalten für unsere Zuhörer. Uli, wenn du jetzt an diese drei Dimensionen denkst, der Digitalisierung, Also die Prozesse, den digitalen Kunden und auch die smarten Produkte. Wenn du da für dich jetzt eine Dimension rausheben könntest und für dich so ein Thema auch nochmal dir anschauen könntest, was sehr anfassbar ist, vielleicht so ein Use Case. Was begeistert dich da im Rahmen der Digitalisierung ganz besonders?

Speaker1:[29:30] Wenn ich so auf die Prozesse schaue, dann ist es gerade die Einfachheit, mit denen ich solche Prozesse digital gestalten kann. Das fasziniert mich, weil damit schaffe ich ein Kundenerlebnis auf dem Produkt, was ich logischerweise schaffe und das halt nach vorne gedacht, tatsächlich auf Plattformen ausgerichtet. Das ist die Dimension, die mich begeistert.

Speaker2:[29:50] Michael, aus deiner Rolle heraus als Berater von Accenture Strategy, wofür schlägt dein Herz?

Speaker0:[29:57] Mein Herz schlägt vor allen Dingen immer dann, wenn es um neue Produkte geht, wenn es darum geht, dass wir mit neuen Produkten auch den Markt disruptiv verändern können. Das ist nun eine Phrase, die wir schon häufiger verwendet haben in der Vergangenheit, aber es ist immer wieder spannend, diese schnellen, hochflexiblen Marktveränderungen mit zu begleiten und auch zum Teil selbst zu gestalten. Ja, und gerade im Bereich künstlicher Intelligenz hatten wir ja einige Sachen hervorgehoben, die wir da machen können. Ich denke, Telekommunikationskonzerne können da noch viel mehr aus diesem Datenschatz machen, auf dem sie da im Wesentlichen sitzen. Und in alle möglichen Richtungen kann man das weiterdenken in Richtung von Produkten als auch Diensten, Services, also für die Endkunden. Ja, da schlägt mein Herz dafür.

Speaker2:[30:39] Vielen Dank. Michael, zum Abschluss haben wir hier bei uns im Podcast immer die schöne Tradition, so eine ganz besondere Frage zu stellen. Jetzt hatten wir dich heute hier zum Thema Digitalisierung, Zukunft eines Telekommunikationsunternehmens. Stell dir bitte vor, wir würden dir ein Plakat direkt vor deiner alten Uni schenken. Du darfst frei wählen, was du den Studentinnen und Studenten mitgeben möchtest, für ihr Leben oder für ihre Laufbahn. Die spannende Frage ist jetzt, was wäre das? Was würde denn auf diesem Plakat stehen? Was würdest du den Leuten gerne mitgeben, möchten für ihre Laufbahn?

Speaker0:[31:10] Ja, ich würde Ihnen mitgeben, bleib flexibel, koste es, was es wolle, weil der Markt verändert sich so oft und so schnell. Das kann man nicht vorhersehen, das passiert unerwartet und man kann es kaum vorherbestimmen, auch mit irgendwelchen Hochrechnungen zur Marktentwicklung klappt das in der Regel nicht. Man muss Anpassung ständig trainieren und wenn man in so einer Falle ist, dass eben alles sich sehr gut gerade anfühlt und Veränderung nicht in Sicht ist, gerade dann muss man Anpassung und Veränderung trainieren. Man muss Unsicherheit für sich selbst erzeugen, um mit den Veränderungen im Unternehmen, am Markt und im Umfeld umgehen zu können.

Speaker2:[31:47] Uli, würde dich das ansprechen als Student für deine Laufbahn?

Speaker1:[31:50] Ich hatte am Anfang gedacht, Michael, du schreibst aufs Plakat Be Digital or Be Dead. Das hätte so einen gewissen provokativen Charakter. Aber ich bin 100% bei dir. Diese Flexibilität im Kopf und sich darauf einzulassen und auch selbst immer aus der Komfortzone zu stoßen, das ist schon gut. Und würde mich auf jeden Fall ansprechen. Aber wie bereits gesagt, Be Digital or Be Dead würde mich sogar noch ein bisschen mehr ansprechen.

Speaker2:[32:15] Danke dir, Michael, dass du heute hier bei uns zu Gast warst. Was uns natürlich noch interessiert, falls unsere Zuhörerinnen und Zuhörer Kontakt mit dir aufnehmen möchten und das Thema gerne mit dir weiter diskutieren möchten. Wo würden die dich denn erreichen?

Speaker0:[32:26] Ja, ich bin auf LinkedIn verfügbar, für alle sichtbar. Kommt einfach auf LinkedIn auf mich zu und dann können wir sprechen.

Speaker2:[32:33] Danke, das war der Digital Pacemaker Podcast. Heute mit einem kleinen Kompaktkurs zum Thema Digitalisierung und zur Zukunft eines Telekommunikationsunternehmens. Unser Gast heute war Dr. Michael Schmidt, Managing Partner bei Accenture Strategy. Wenn ihr weitere Informationen zur Folge haben möchtet, schaut bitte in die Shownotes. Der Digital Pacemaker Podcast erscheint alle 14 Tage am Dienstag bei Spotify, Apple und überall, wo du sonst deine Podcasts bekommst. Und wenn du keine Folge verpassen möchtest, klicke jetzt auf den Follow-Button, der bei Apple oder Spotify erscheint, damit du immer auch dann weißt, wenn wir eine neue Folge veröffentlichen. Habt eine gute Zeit und auf Wiederhören.

Music:[33:07] Music

Speaker0:[33:13] Der Digital Pacemaker Podcast ist eine Produktion von Maniac Studios.